Waarom verlaten klanten hun winkelwagentje op uw site?

Waarom verlaten klanten hun winkelwagentje op uw site?

21 studies die de afgelopen acht jaar zijn gedaan, laten het volgende zien. Gemiddeld verlaat 68,53% van alle websitebezoekers hun winkelwagentje op een website.

Daar bent u mooi klaar mee.

En u had met uw webshop nog wel uw uiterste best gedaan een zo prettig mogelijke UX (user experience) te creëren voor uw klanten!

Gelukkig valt er ook wat tegen te doen. Hierna volgen tips om te zorgen dat klanten het volhouden op uw site tot het eind: tot zij hun producten hebben afgerekend in uw webshop. Maar eerst: waarom gebeurt dit eigenlijk?

Wanneer loopt de klant weg?

Volgens deze studie is dit de top vijf aan redenen waarom mensen hun winkelwagen online in de steek laten:

  1. Ze werden geconfronteerd met onverwachtse kosten
  2. Ze waren enkel een beetje aan het rondkijken
  3. Ze vonden ergens anders een betere prijs
  4. Ze vonden de totaalprijs te duur
  5. Ze besloten dat ze toch niet wilden kopen

Andere redenen kunnen zijn, dat bijvoorbeeld het afrekenproces veel te ingewikkeld is gemaakt met onnodig veel formulieren om in te vullen, dat mensen gedwongen worden een account aan te maken en zich te registreren, dat er een gebrek aan betalingsopties of productinformatie is, of dat mensen twijfelen aan de veiligheid van de webshop.

Tips om de top vijf aan redenen te tackelen, waarom mensen een webshop verlaten vóór ze hebben afgerekend.

1.     Onverwachtse kosten

Meestal zijn dat de verzendkosten. Tegenwoordig biedt ieder bedrijf wel de mogelijkheid om de bestelling gratis te versturen – de klant is inmiddels zover dat die daar dan ook op rekent! Een bedrijf dat die mogelijkheid niet biedt, riskeert daarmee vele afhakers. Om een hogere winst te behalen kan het de investering meer dan waard zijn daarom gratis verzending te bieden. Er zijn een aantal manieren waarop u dit kunt doen; dit artikel geeft goede tips. Zo kunt u uitrekenen wat mensen gemiddeld uitgeven, wanneer zij iets via uw website bestellen, en dan gratis verzending bieden voor een bedrag daar net boven.

2.     Rondkijken

‘Ik kijk alleen even rond’ is een onderdeel van het verkoopproces. Iedere winkelier weet dit. Mensen komen de winkel in, kijken rond, kopen niks … en komen een week of een maand later terug om dan wél iets te kopen. Mits de ‘winkelbeleving’ die zij hadden, positief was uiteraard.

Online gebeurt hetzelfde als offline. Veel mensen laten hun winkelwagen in de steek – maar komen enige tijd later terug om dan alsnog iets te bestellen. Tenzij ze ergens anders een betere deal vonden. Om te voorkomen dat dit gebeurt, is het zaak te zorgen dat u via online advertenties in het vizier van de klant blijft. En dan net genoeg om hem over de streep te trekken, niet zó aanwezig dat u de klant er vol ergernis mee wegjaagt.

De tip is dus: wees u ervan bewust, dat ‘rondkijken’ gewoon onderdeel van een natuurlijk proces is, niks meer, niks minder. U kunt niet voorkomen dat het gebeurt. U kunt wel kiezen hoe u ermee om wilt gaan.

3.     Betere prijs en 4 te duur

Eén tip om daarmee om te gaan, is om bovenop het aankoopproces te blijven zitten. Op een respectvolle, vriendelijke manier uiteraard. Verlaat een klant zijn winkelwagen in uw webshop? Laat binnen 24 uur een e-mail uitgaan. Eén waarin u bijvoorbeeld vraagt of er soms iets misging tijdens het afrekenen, en hoe u dit probleem kunt verhelpen. Laat in de mail nog eens de producten zien die de klant op het punt stond te kopen. Belangrijke tip: geef – alsnog of nog eens – een telefoonnummer dat de klant kan bellen. Dit kan schelen in de zorgen die een klant heeft over hoe betrouwbaar uw bedrijf is. En tot slot herinnert u de klant nog aan alle maatregelen die u neemt om er maar voor te zorgen dat uw klant hoogst tevreden is, van garanties tot gedoe-vrije regelingen om een product eventueel weer terug te sturen.

5. Besloten niet te kopen

Dankzij punt 2 weet u al, dat dit vaak later nog wel weer goed kan komen, mede dankzij de tip onder punt 3/4. Het helpt dan uiteraard enorm mee, als uw klant uw webshop als zeer positief beleeft. Kortom, als de user experience goed zit. Kijkend naar de overige redenen waarom mensen hun winkelwagen in de steek laten, betekent dat dus, het mensen zo gemakkelijk mogelijk maken hun gekozen producten af te rekenen. Vraag hen alleen informatie in te vullen als dit echt nodig is. Zorg dat mensen als ‘gast’ kunnen afrekenen, zonder zich te hoeven registreren. Bied verschillende betalingsopties, dus naast iDeal misschien een of meer creditcardopties, of PayPal. Bied klanten ook de mogelijkheid af te rekenen via hun mobiel, want meer en meer gebruiken mensen hun mobiel om te internetten. Geef links die leiden naar uitgebreide informatie over de producten die u verkoopt, inclusief aanbevelingen van andere klanten. Laat zien dat uw webshop betrouwbaar en veilig is, bijvoorbeeld door te laten zien dat u bent aangesloten bij iets als Thuiswinkel Waarborg.

En last but not least, laat ook eens al uw medewerkers iets kopen in uw webshop. Dat levert vaak verrassende inzichten op in obstakels in het aankoopproces!

Edwin de Kuiper
www.nieuw-initiatief.nl

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van uw klanten? Schrijf u in:


Zou u graag de user experience van uw (potentiële) klanten optimaliseren? Online en offline? Als u nieuwsgierig bent, kunnen we in een kennismakingsgesprek de mogelijkheden bekijken: +31 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.