Wat is user experience en wat kun je ermee?

Wat is user experience en wat kun je ermee?

Wat is user experience en wat kun je ermee?

Nu ik sinds enige tijd schrijf over user experience, krijg ik regelmatig de vraag: wat ís user experience eigenlijk? Geen gekke vraag. Dat komt omdat ook termen als customer journey of customer experience behoorlijk in zwang zijn.

Wat is nou wat?

Om eerlijk te zijn maken al die termen mij allemaal niet zo veel uit. Ik kan me wél licht opwinden over het geaccepteerde gebruik van Engelse termen, terwijl we ook prima Nederlandse kunnen gebruiken – klantervaring bijvoorbeeld! Maar dat is een punt voor een heel ander blog …

Dit is hoe ik de verschillende termen zie:

  • User experience is de ervaring die een gebruiker heeft bij een product of dienst.
  • De customer journey is de weg die een klant moet afleggen om ergens te komen, vaak gebruikt door marketeers om de aanstaande klant te begeleiden naar een koop.
  • Customer experience is in feite hetzelfde als user experience, met dat verschil dat een klant niet per se een gebruiker hoeft te zijn.

Om te voorkomen dat we in een semantische discussie terechtkomen, hou ik voor deze blog alleen de term user exprience aan. Met daarbij steeds één eenvoudig doel voor ogen:

maak het de gebruiker makkelijk!

Hoe?

Een heel mooie manier om het ‘hoe’ te demonstreren is door het aanhalen van een voorbeeld uit de fysieke wereld. Zo ben ik wel eens een klapdeur tegengekomen met daarop een enorme knop. Zo een waaraan je kunt trekken, althans dat is het eerste wat ik zou doen. Met dan een klein bordje erboven waarop staat aangegeven dat ik moet duwen tegen de deur.

Waarom plaatsen ze dan een trekknop?!

UX-deuren trekken of duwen

 

Let er eens op. Kijk of je in het dagelijks leven van dit soort tegenstrijdigheden kunt spotten. Van die situaties waarin van alles lijkt mis te gaan, maar als je dan terugkijkt, was alles te voorkomen geweest als iemand andere keuzes had gemaakt bij het ontwerpen van het product of de dienst.

Tip: zorg ervoor dat de gebruiker geen fouten kan maken. Niemand vindt het leuk om fouten te maken! We proberen juist om het voor de gebruiker zo leuk en makkelijk mogelijk te maken. Als je een product of dienst ontwerpt, zorg er dan voor dat fouten goed afgevangen worden, of beter, voorkomen worden.

Een paar voorbeelden van bedrijven die de gebruikerservaring van de klant wél goed begrepen hebben: airbnb, thuisbezorgd.nl, en – speciaal voor de uitgevers onder ons – soigneur.nl.

Airbnb geeft je via een volledig geautomatiseerd systeem continu kleine vragen. Zo komt het bedrijf steeds meer te weten van jou als gebruiker, maar ook van wat je met die informatie doet. Aanmelden gaat heel simpel, bijvoorbeeld direct via je Facebook-account. Het zoeken naar een juiste locatie gaat vervolgens buitengewoon makkelijk. Airbnb biedt je de nodige filters zoals het aanpassen van je budget en een kaart waarop je direct kunt zien waar de locatie zich bevindt ten opzichte van andere interessante plaatsen.

Ik heb onlangs een boeking gedaan. Ik reserveerde een kamer die niet beschikbaar bleek, maar die nog niet formeel was afgemeld. Dus ik boekte een andere kamer. En hop, het systeem gaf me een waarschuwing via e-mail en sms dat ik mogelijk een dubbele boeking had gemaakt. Heel vriendelijk vroeg het systeem mij dit te controleren, waarbij het daarnaast snel even een extra vraag over me stelde. Dit doet Airbnb op een leuke manier. Bijvoorbeeld door te vragen een klein stukje te schrijven over jezelf, wat leuk zou zijn voor de verhuurder om te weten over jou. Tenslotte wil de verhuurder weten wie er komt logeren. Zo helpt het systeem zijn beide klanten.

Thuisbezorgd.nl laat je weten vanaf wanneer het gerecht naar je onderweg is en wat de te verwachten tijd is waarop deze bezorgd wordt. Je wordt dus tijdens het proces op de hoogte gehouden. Hierdoor verandert je perceptie van wachten ineens. Natuurlijk vraagt Thuisbezorgd.nl je ook continu of je iets wilt delen op sociale media. Heel erg handig, daarmee creëer je veel social media-verkeer.

Bij het wielermagazine Soigneur.nl begrijpen ze heel goed dat je mensen méér moet bieden dan een tijdschrift alleen. Ze hebben dan ook een volledig ecosysteem opgezet, van een glossy magazine tot aan live evenementen in samenwerking met Maserati. Het gaat niet meer om het tijdschrift alleen, het gaat om de hele ervaring. Ja, de hele gebruikerservaring, ja.

Laatste tip. Het zijn niet alleen het in kaart brengen van complete processen die zorgen voor een goede of minder goede gebruikerservaring. Ook kleine dingen helpen. Denk bijvoorbeeld aan een site of nieuwsbrief waarin je totaal niet kunt zien waar je naar toe moet. Zo kreeg ik onlangs een uitnodiging voor een bijeenkomst. Het klonk leuk, dus ik had wel interesse, maar kon vervolgens nergens vinden waar of hoe ik mij voor de bijeenkomst kon opgeven. Gemiste kans.

Hoe maak jij het de gebruiker makkelijk?

Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:


 

Mocht je graag de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren in 2016? Dan plan ik graag een gesprek in +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.