Hoe houd je de leden van je community betrokken?

Hoe houd je de leden van je community betrokken?

Het is misschien wel de allergrootste uitdaging van een online community om je leden betrokken te houden. Ook jij hebt je vast wel eens aangemeld voor een besloten groep op social media, waarna je al snel je interesse verloor. Of misschien ben je zelf wel eens een online community gestart, maar kwam je erachter dat het meer werk kost dan je dacht en is de groep een stille dood gestorven.

De meeste leden sluiten zich aan bij een community met een bepaald doel en vertrekken als dat doel is bereikt. Het valt niet mee om de groep steeds opnieuw een goede reden te geven om te blijven. Maar als je er hard voor wilt werken is het zeker mogelijk om een succes te maken van jouw online community.

We delen een aantal manieren om je community levendig te houden en te zorgen dat mensen terugkomen.

Begin met doelgroepenonderzoek

Doelgroeponderzoek is essentieel voordat je überhaupt aan een community begint. Misschien komt er uit je onderzoek dat een community niet de juiste oplossing is, omdat de gebruikers geen behoefte hebben om online samen te werken. Of misschien kun je beter een bestaand kanaal gebruiken om samen te werken. Mensen passen hun manier van werken niet zomaar aan. Zeker niet voor een community die niet helemáál aansluit bij hun behoeften.

Begin klein, door een aantal mensen uit je doelgroep te interviewen. Wil je een community starten voor je werknemers? Organiseer een sessie met een aantal teams of bel wat collega’s en vraag wat zij nog missen aan de samenwerking met collega’s.

Zorg voor een veilige community

Als mensen het gevoel hebben dat ze open en eerlijk kunnen zijn in een community, zullen ze eerder terugkomen. Het helpt als je zorgt voor een besloten groep die alleen beschikbaar is voor leden. Op die manier bescherm je je community tegen trollen, pesten of ongepast gedrag.

Het geeft een veilig gevoel als je als lid kunt zien wie er nog meer deelnemen aan de community, bijvoorbeeld op een ledenpagina. Een belangrijke reden om aan te sluiten bij een community is voor veel mensen namelijk ‘netwerken’. Misschien zelfs wel het aangaan van nieuwe samenwerkingen met bijvoorbeeld vakgenoten of ondernemers uit dezelfde branche. Daarom is het belangrijk dat er privéberichten verstuurd kunnen worden.

Ook in Facebook communities kun je zien wie er lid zijn.

Een andere manier waarop je je community kunt beschermen, is met communityrichtlijnen. In deze richtlijnen staan bijvoorbeeld afspraken over de inhoud en gedragsregels voor alle leden. Het klinkt misschien kinderachtig, maar het kan heel handig zijn om je leden te wijzen op de basisafspraken. Ook zet je hiermee de toon voor het gedrag dat de standaard is op het platform. De richtlijnen zijn meteen een mooie kans om te laten zien wat je belangrijk vindt op het platform, hoe wil je dat mensen met elkaar omgaan? En welke sfeer zie je het liefst terug binnen de groep? Maak dat duidelijk in de tekst.

Wist jij bijvoorbeeld dat als 25% van de leden bepaalde normen en waarden aanhoudt, die overgenomen worden door de rest van de community? Dat is gebleken uit onderzoek. Een goede reden om werk te maken van die richtlijnen en je groepscultuur.

Wijs een community manager aan

Voor het beste resultaat zorg je voor een goede community manager. De manager heeft een belangrijke rol als aanjager van de groep én regelt praktische zaken. Als manager zorg je ervoor dat nieuwe leden toegang krijgen en zich welkom voelen. Heeft een van de bestaande leden hulp nodig? Ook dan staat de community manager klaar.

Is het wat rustiger in de community? Dan ligt er een belangrijke rol voor de community manager. Je bent de aanjager van de community en plaatst inspirerende content waar mensen op willen reageren. Het kan heel handig zijn om een redactieteam om je heen te verzamelen. Dat kunnen inhoudelijke experts zijn uit jouw organisatie, actieve vrijwilligers uit het platform zelf of een mix van deze twee. Begin laagdrempelig, door te vragen of het team elke twee weken een uurtje wil brainstormen over nieuwe content ideeën voor de community.

Het is een must voor een community manager om je leden goed te leren kennen. Hun karakter, gevoel voor humor, maar ook de onderwerpen die ze interessant vinden om over te praten of te lezen. Een mooi voorbeeld komt van Het Van Gogh Museum, één van onze opdrachtgevers. Het museum signaleerde een overload aan emoties rond Vincent Van Gogh op Facebook. Op hun posts kwamen honderden enthousiaste en soms zelfs emotionele reacties. Daarbij viel het op dat de fans door Van Gogh geïnspireerd werk graag met andere fans en met het museum zelf wilden delen. Daar bedacht het museum iets op: zij riepen de Facebookgroep ‘Van Gogh Inspires Group’ in het leven. De groep telde na een half jaar bijna 40.000 leden en werd een community van fans.

Van Gogh Museum, community, doelgroeponderzoek
Het Van Gogh Museum signaleerde een trend onder hun volgers en reageerde daarop met een community.

Moedig actieve deelname aan

Mensen steken vaak meer tijd en aandacht in een community als ze ervoor betaald hebben. Dat is onderzocht: als wij mensen ergens in geïnvesteerd hebben zijn we extra gemotiveerd om er een goed resultaat voor terug te krijgen. Dat kan een goede reden zijn om te kiezen voor een betaalde community.

Vergelijk een gratis LinkedIn groep over marketing en communicatie maar eens met een betaalde community van marketingplatform IMU, waar je ook meteen toegang krijgt tot alle online trainingen. Waar verwacht je het meest uit te halen? Waarschijnlijk de betaalde variant, want je hebt met een reden gekozen om te betalen voor de IMU community. Je wilt het platform gebruiken om te groeien door nieuwe kennis op te doen en je netwerk uit te breiden.

Mensen besteden vaak meer tijd en aandacht aan een betaalde community.

Het werkt goed om actieve deelname vanaf het begin aan te moedigen. Leden blijven dan vaker betrokken voor de lange termijn. Vaak lukt het niet om als community manager op élke nieuwe bijdrage te reageren, maar zorg wel dat je dat regelmatig doet. En reageer in ieder geval op nieuwe leden. Stel jezelf kort voor en heet ze van harte welkom.

Verwacht geen gouden bergen en zeker niet meteen. Een goede stelregel is dat 1% van je leden een zeer actieve bijdrage levert. 9% zal zo af en toe een bijdrage leveren en maar liefst 90% is passief. Dan kun je uitrekenen hoeveel mensen je graag zou verwelkomen in je community om de activiteit op gang te brengen. LinkedIn hanteert de magische grens van 1.500 deelnemers voor haar LinkedIngroepen. Als je minimaal 1.500 leden hebt, lukt het de groepsleden om de community zelfstandig te blijven vernieuwen.

Zorg steeds voor nieuwe content

Zonder goede en relevante content, geen sterke community. Het is belangrijk dat er regelmatig nieuwe content gedeeld wordt. Als je net een nieuwe community bent gestart, valt dat niet mee. Je zal er hard aan moeten trekken om te zorgen dat je voldoende leden naar het platform trekt en zij uit zichzelf content delen. Het helpt niet mee als nieuwe leden zien dat er nog weinig actieve leden zijn. Je zal als community manager extra hard je best moeten doen. Plaats dagelijks updates zoals branchenieuws, vacatures, whitepapers of video’s. Het kan helpen om je collega’s of groep van ambassadeurs te vragen om extra actief te zijn in het begin. Op die manier is de groep al snel levendig en krijg je de community gemakkelijker van de grond.

Natuurlijk moet je je leden ook op die nieuwe content wijzen. Geef ze een seintje via e-mail met de nieuwste content, eventuele reacties op door hen geplaatste content of tags in berichten. Op die manier worden leden eraan herinnerd dat er van alles gebeurt in de community dat ze niet willen missen.

Het helpt als je precies weet wat je leden willen lezen of zien. Om daarachter te komen kun je enquêtes of polls delen waarin je vraagt naar hun interesses.

Iets dat eigenlijk bijna iedereen wel leuk vindt, is bijdragen aan een merk met eigen kennis en ideeën. Speel hierop in door de groep te vragen om mee te denken over innovaties, of een terugkoppeling te geven van activiteiten uit je bedrijf. Ook sneakpeaks van nieuwe producten en diensten worden vaak erg gewaardeerd.

Denk maar eens aan de community van Apple. Daar ligt een mooie kans om relevante en actuele content te delen over gadgets. Maak bijvoorbeeld een review over de nieuwste iPhone, vertel over de mogelijkheden van iOS 10 of deel jouw favoriete apps om je Iphone optimaal te gebruiken.

Laat je leden zien dat je ze waardeert

Je kunt je leden belonen voor eenvoudige kleine activiteiten die ze uitvoeren in de community. Doe dat bijvoorbeeld met verschillende spelelementen zoals badges die je kunt verzamelen. Of laat je leden punten verzamelen, waar ze uiteindelijk producten of diensten voor terug kunnen kopen. Op SamenGezond, de community van zorgverzekeraar Menzis, verzamelen deelnemers punten door gezond bezig te zijn. Bijvoorbeeld door goede voornemens te delen voor het nieuwe jaar, door een gezond recept te delen met de community, als je vijf dagen op een rij wandelt of als je een vriend uitnodigt om mee te doen. Een win-winsituatie, want je community groeit terwijl je bestaande leden nog meer aan je bindt.

Menzis laat deelnemers sparen voor dagjes uit en producten, terwijl ze gezond bezig zijn.

Je kunt leden natuurlijk ook gewoon persoonlijk belonen voor bepaald gedrag. Stuur bijvoorbeeld een privébericht om te bedanken voor het delen van waardevolle inhoud.

Luister naar je leden

Het is heel belangrijk dat je als bedrijf of vereniging contact hebt met de leden van je community. Zorg dat je goed luistert naar wat de groep te zeggen heeft, want de mensen uit jouw community zijn de allerbeste bron van feedback. Als leden niet tevreden zijn, komen ze niet terug en dat is zonde. Zie alle feedback, ook de negatieve, als een kans om je community te verbeteren. Het helpt als je de groep op de hoogte houdt van het verbeterproces, zodat ze wéten dat je ermee bezig bent.

Een belangrijke voorwaarde voor de communicatie is een veilig platform waar mensen het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt. Organiseer dus een ruimte op je platform waar leden advies, opmerkingen en vragen kunnen achterlaten voor de community manager.

Aan de slag met jouw community

Er is genoeg om rekening mee te houden als je iets wilt toevoegen met jouw community. De belangrijkste boodschap is: heb geduld en besteed veel tijd en aandacht aan de groep. Het kan prettig zijn als je dan niet óók nog eens meteen een ingewikkeld technisch platform neer hoeft te zetten. Bij Nieuw Initiatief hebben we een veelzijdige oplossing voor communities ontwikkeld die past bij elke organisatie en aansluit bij iedere doelgroep. Ons platform is opgebouwd uit een set bouwstenen die we uitgebreid met gebruikers getest hebben.

We helpen je graag met een community die voldoet aan alle aspecten die van belang zijn voor jouw doelgroep.

Maandelijks inspiratie in je mailbox?

Ja, stuur mij maandelijks inspiratie en tips

Full service digitaal bureau

Digitale initiatieven met aandacht voor mensen

Kunnen we jou helpen bij een digitale oplossing met aandacht voor mensen?