Als mens wil je graag dat bedrijven en organisaties zorgvuldig omgaan met je privacy. Als eigenaar of medewerker van diezelfde bedrijven en organisaties zucht je onder de last die de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG/GDPR) met zich meebrengt. Maar behalve extra werk levert de AVG je ook extra bedrijfskansen op. In dit artikel licht ik er een paar uit.
Er zit een serieuze boeteclausule aan de AVG vast. Het is daarom verstandig de aanwijzingen in de wet goed op te volgen. Maar hoe, daarover is al meer dan genoeg geschreven. Dus richt ik me op wat de wet ons kan opleveren.
Kans 1: Goodwill kweken bij klanten
In deze tijd van politiek moddergooien met nepnieuws en van artiesten die de noodzaak voelen hun populariteit te voeden met verzonnen verhalen, is het wantrouwen onder klanten groot. Ze vragen of eisen steeds vaker inzicht in het reilen en zeilen van de organisatie. Of, als ze die niet krijgen, stappen ze over naar nieuwe alternatieven. Elk bedrijf dat aantoonbaar zijn best doet, transparant te ondernemen en de privacy van haar klanten te beschermen, heeft steeds meer een streepje vóór. Denk aan de bankwereld: steeds meer klanten kiezen voor nieuwkomers als Bunq die transparantie beloven en/of die beloven alleen te investeren in ethisch verantwoorde zaken.
Hoe doe je dat marketingtechnisch? Je bent gewend geraakt aan tracking, aan het online verzamelen van data over de bezoekers van je site en social media. En maak je gebruik van advertenties, dan ben je vast overtuigd dat je de klant hélpt door zijn data te (laten) verzamelen. Internet is zo groot, de klant zou zonder jouw hulp anders niks kunnen vinden.
Toch is tracking niet nodig. De volgende twee strategieën vereisen alleen tijdelijke, in plaats van permanente opslag van data. Het zijn strategieën die zich richten puur op je bezoekers, niet op voorbijgangers.
Strategie 1: Contextmarketing
Contextmarketing is het winnen van klanten door het juiste marketingmateriaal op het juiste moment aan de juiste klant aan te bieden. Dus vanaf het moment dat een bezoeker op jouw website terechtkomt, gids jij hem in zijn aankoopproces. Net zoals succesvolle winkeliers dit offline zouden doen.
Winkeliers stellen vragen en activeren daardoor de latente interesse bij klanten. Dat kun je online ook. Heeft je site een goede opbouw, dan kun je op basis van het gedrag van je bezoeker conclusies trekken over de best bij hem passende persona. Welke doelgroep-karakterisering is het meest van toepassing op je bezoeker? Via dynamische content kun je vervolgens je bezoeker begeleiden in zijn aankooptraject, zoals winkeliers dat ook doen. Laat hem dát zien, waarin hij waarschijnlijk het meest geïnteresseerd is.
Let wel: je kunt je bezoekers niet zomaar (zonder toestemming) na het websitebezoek nog digitale content mailen die past bij hun kopers-persona en gedrag op de website.
Strategie 2: Bottom of Funnel
Bij Bottom of Funnel (BoFu)-marketing richt je je op het winnen van klanten tijdens de klantenservice-fase. Denk daarbij bijvoorbeeld aan klanten met een klacht. Op een klant die met succes en naar tevredenheid iets bij jou heeft besteld, gedownload of meegemaakt, kun je weinig indruk maken. Dit is immers hoe het zou moeten zijn. Heeft je klant echter een klacht, dan heb je de kans een klant voor het leven te winnen. Mits je de klacht op zo’n gracieuze, zorgvuldige manier oplost dat het de klant positief verrast.
Kans 2: Meer waardevolle interactie
Er zijn een aantal dingen die in verband met het eerder genoemde goodwill al langer slim waren om te doen, maar die per 25 mei echt ook zullen moeten. Zoals:
- Bied je klanten de mogelijkheid dat ze zich altijd kunnen afmelden van je nieuwsbrief en andere mailings. Het moet duidelijk zijn waar en hoe dat kan. Bijvoorbeeld via een zogenoemde opt-out, een link om je mee te kunnen afmelden.
- Wees er duidelijk over dat jij de afzender van de mailings bent. Je mag dus géén no-reply adres gebruiken.
Dit is alleen maar mooi: het levert je meer momenten op waarop er met (potentiële) klanten een gesprek kan ontstaan. Denk aan het volgende. Als een klant zich afmeldt voor je mailings via de opt-out link, kun je hem op de ‘Je bent uitgeschreven’-pagina bijvoorbeeld een laatste aanbieding doen gebaseerd op aankopen uit het verleden.
Ook zou je kunnen werken met een zogenoemde voorkeurspagina (preference center), alwaar je abonneemanagement (subscription management) kunt toepassen. Op de voorkeurspagina kan je klant zien voor welke contactmomenten en/of communicatievormen (bijvoorbeeld type mailings, retargeting, offline communicatiemiddelen zoals magazines of uitnodigingen, enzovoorts) hij zich kan aanmelden en waarvoor hij zich al hééft aangemeld.
Of breid de pagina uit tot een profieloverzichtspagina, waar je jouw klant inzicht geeft in de data die je over hem hebt verzameld. Hier kun je hem de mogelijkheid geven om de data te wijzigen en te verwijderen of aangeven hoelang en waarom je zijn data bewaart. Het grote voordeel van een voorkeurs- of profieloverzichtspagina is dat je voorkomt dat je klant zich voor alle communicatie uitschrijft, omdat hij hier alle mogelijkheden kan zien: wellicht staat er een mailing tussen waarvan je klant wél lid wil worden of blijven.
Het tweede punt is dus dat je een mailadres moet gebruiken waarop de ontvanger van de mailing je kan terugmailen. Nu heb ik zelf een no-reply adres al nooit begrepen. Immers, het staat bijzonder klantonvriendelijk. Je zou vanaf nu kunnen instellen dat speciaal één iemand binnen je bedrijf of organisatie alle antwoorden op mailings in zijn inbox ontvangt, en zich met zorg en liefde over de reacties ontfermt. Zie het als nóg een mooie vorm van BoFu.
Kans 3: gesmeerd lopende interne processen
Nu je toch de AVG moet naleven, is dat een geweldige kans interne processen te verbeteren of op te schonen. Ga bijvoorbeeld na of en waar gegevens (dubbel) worden bijgehouden en hoelang. Zet technologie in om veiliger en productiever te werken en zo meer te bereiken. Er zijn al oplossingen op de markt om invulling te geven aan de vereisten van de AVG, zoals de tool Privacy- en Informatieveiligheid. Je kunt overstappen op een nieuw documentmanagementsysteem in de cloud, dat is ontwikkeld met de principes van de AVG in het achterhoofd. Een stap die je ook nog tijd en misverstanden kan besparen, doordat iedereen te allen tijde beschikt over de allernieuwste versie van een document – en het document vanaf elke pc, laptop, tablet of mobiel kan worden aangeroepen of opgeslagen. Software die je niet meer gebruikt, kun je opzeggen of deactiveren, iets wat je mogelijk kosten bespaart.
Wanneer intern alles op rolletjes loopt, blijft er meer tijd en aandacht over voor daarbuiten – voor de klant.
Zoals ik in het begin zei, er is al erg veel overgeschreven. Om je op weg te helpen -als je dat nog niet gedaan hebt-, kijk dan eens bij de volgende checklists.
Handige checklists op een rij:
Een goed en toegankelijk artikel geschreven door een jurist, wat mag nu wel en wat mag niet omtrent nieuwsbrieven en weggevers:
Weggevers, nieuwsbrieven en privacy | Charlotte’s Law & Fine Prints
En verder nog interessant:
Naleving | Hoe Google voldoet aan de wetgeving inzake gegevensbescherming
En één die erg handig is als je Google Analytics gebruikt:
Handleiding_privacyvriendelijk_instellen_google_analytics (autoriteitpersoonsgegevens.nl)
GDPR en AVG bij nieuwsbrief Mailchimp en Google Analytics (nicklink.nl)
Wil je meer weten hoe jouw website omgaat met Cookies?
Gebruik dan eens de Cookiebot: https://www.cookiebot.com/en/
Zie jij naast extra werk ook bedrijfskansen in de AVG?