Wat we kunnen leren van Bol.com

Wat we kunnen leren van Bol.com

Onlangs bestelde ik drie boeken via bol.com. Een daarvan kwam van meneer Bol zelf, de tweede was een tweedehands exemplaar van een particulier en de derde kwam uit een boekwinkel in Engeland. Rondom de website van Bol zit een netwerk aan boekleveranciers die over en weer elkaars producten verkopen. Voor mij als gebruiker van de website is dat een prettige ervaring. Ik krijg een compleet pakket aangeboden. Ik kan alles bestellen, heb geen last van dat één leverancier niks meer op voorraad heeft, ik hoef niet bij drie verschillende boekhandels af te rekenen maar slechts bij eentje, en ik krijg mijn spullen tegen de beste prijs.

De ultieme user experience.

Alle uitgevers kunnen dat, hun klanten een ultieme klantervaring bieden. Het belangrijkste wat je daarbij voor ogen moet houden is dit: een goeie user experience begint en eindigt niet met je website mobielvriendelijk maken. Het begint en eindigt met focussen op de voor de klant belangrijke momenten. Dat betekent dat je contact met die klant, en de service die je die klant levert van a tot z op orde zal moeten zijn.

Dit kan ook zo werken met de digitale producten die je uitgeeft.

Bedenk waar je als vakuitgever meer kunt samenwerken met andersoortige informatieleveranciers op hetzelfde vakgebied. Of nog beter, beperk je niet tot alleen je hardcore informatiediensten. Bied je gebruikers, je doelgroep bijvoorbeeld aanvullende software of diensten, al dan niet geleverd door iemand anders. Dit is de multimediabenadering. Een voorbeeld om aan te geven wat ik bedoel. Stel, je bent een vakuitgever die zich richt op de juridische branche. Ieder advocatenkantoor heeft naast behoefte aan actuele informatie op juridisch gebied ook een boekhouding, en dus ook boekhoudsoftware nodig. Of een klantrelatiebeheersysteem (CRM-pakket) zodat het kantoor haar klanten beter kan leren begrijpen. Uitgevers, merk ik, zijn vaak nog erg gericht op hun eigen informatieproducten. Het is goed om je focus te hebben liggen op je eigen productontwikkeling, maar nog belangrijker blijft het om je klant echt te helpen.

Dan moet je echter wel een goed beeld hebben van die klant. En dat gaat heden ten dage verder dan weten wie wat wanneer bij jou gekocht heeft. Van veel van je klanten kun je tegenwoordig zien wat ze bij wie dan ook, via welk kanaal dan ook, op welk tijdstip/welke datum dan ook hebben gekocht, én hoe hun ervaring, hun user experience met die aankoop was. Dit omdat ze hun aankoopgeschiedenis gewoon bewaren op hun smartphones, tablets en desktops. Dit is de omnichannel benadering, waarbij je niet uitgaat van slechts je eigen aanbod, maar die customer-centric is, dus volledig gericht op wat je klant nodig heeft.

Hoe ga je die zee aan gegevens vervolgens inzetten voor verbetering van je dienstverlening?

De nadruk moet liggen op de meest cruciale momenten binnen je dienstverlening, waar je helemaal klaar voor moet zijn. Momenten waarbij de allerbeste user experience bieden er het meest op aan zal komen. Denk aan het 18- tot 24-maanden vernieuwingspunt voor een tweejarig servicecontract dat je biedt. Of aan de eerste dertig dagen na het openen van een beleggingsrekening. Pak vooral deze cruciale momenten aan. Moedig je klanten aan om verder te gaan met hun keuzes zoals Bol dat doet, via easy-to-do-opties. Zo geef je ook jouw klanten de ultieme user experience.

 

Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:


Mocht je graag de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren ? Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.