Waarom je je website moet testen voor terugkerende klanten

Website testen met Usability test

Waarom je je website moet testen voor terugkerende klanten

Er gaat veel aandacht naar het binnenhalen van nieuwe klanten of bezoekers, maar het aantrekken van nieuwe klanten kan 5-7 keer meer kosten dan het behouden van je klanten. Daarbij is het zonde om nieuwe klanten binnen te halen, als ze aan de achterkant weglopen. Het is dus verstandig om minstens zoveel aandacht te besteden aan je terugkerende klanten, maar hoe zorg je dat je klanten terugkeren? Laat je website testen mét de gebruikers om erachter te komen waar ze tegenaan lopen!

“Klantbehoud in de zakelijke advisering kan erg lucratief zijn. De verkoopkans bij bestaande klanten ligt tussen de 60% a 70% en klantbehoud is 5 à 7 keer goedkoper dan investeringen in het aantrekken van nieuwe klanten.”
Remco Kroes, solution marketeer bij Exact

Ook in onderzoek komen serieuze bedragen naar boven.

“The fundamental assumption of all the loyalty models is that keeping existing customers is less expensive than acquiring new ones. It is claimed by Reichheld and Sasser (1990) that a 5% improvement in customer retention can cause an increase in profitability between 25% and 85% (in terms of net present value) depending upon the industry.” 

Dat bedoelen we dus. Natuurlijk zijn al die investeringen in nieuwe klanten, SEO en SEA bureaus en growth hackers belangrijk. Maar ben je in staat om die nieuwe klanten te boeien en aan je te binden? De concurrentie én de verwachtingen van klanten worden steeds groter. Alleen met een fantastische klantbeleving (klanten beoordelen je dienst of product met een 9 of hoger) word je onthouden en keren klanten terug. Voor de meeste bedrijven zal een goede service daarom van groot belang zijn, fysiek én digitaal. Hoe kun je die service beter onderzoeken dan met hulp van je klant?

Je website testen met klanten

Je website testen met de klant (oftewel de gebruiker) wordt ook wel een usability test genoemd. Een usability test is een kwalitatief onderzoek waarbij het gedrag van respondenten op jouw website wordt onderzocht. Het onderzoek kan op verschillende manieren ingevuld worden, van online onderzoek naar uitgebreid onderzoek waarbij respondenten de website doorlopen aan de hand van gerichte taken. Terwijl de respondenten de taken uitvoeren, wordt geobserveerd wat zij doen en hoe zij de website ervaren. Elke actie wordt vastgelegd, zodat de knelpunten omgezet kunnen worden naar verbeterpunten.

Het is belangrijk om je website te testen bij jouw doelgroep, ook al is je website ontwikkeld door experts. Als website –ontwerper of –bouwer kun je putten uit kennis en jarenlange ervaring, maar elke website is verschillend en elke doelgroep reageert weer anders. Met een usability test kun je aannames bevestigen of ontkrachten en daar verbeterpunten voor ophalen. Verbeterpunten die volgen uit de beleving en het gedrag van je bezoekers. Met als resultaat dat je website optimaal aansluit bij je bezoekers, waardoor zij sneller terugkeren.

Wanneer testen?

Een usability test kan op verschillende momenten in het ontwikkeltraject van je website uitgevoerd worden. Dat kan ook na de ontwikkeling, als de website al staat. Zelfs tijdens de concept fase kan je al testen door gebruikers je schetsen voor te leggen.

Wij adviseren meestal om al snel te testen aan het begin van een traject, om onnodig werk te voorkomen. Dan test je het proces en de interactie tussen gebruiker en website, maar nog niet het ontwerp. Het ontwerp heeft namelijk bijna geen invloed op de effectiviteit, maar vooral op de beleving. Je test of de interactie inspeelt op de behoefte van de doelgroep. Staan de ‘knoppen’ op de juiste plek? Weet de doelgroep zijn of haar weg te vinden in het digitale proces? De gebruiker moet direct overweg kunnen met de website en zijn doel zo snel mogelijk kunnen bereiken.

Het is aan te raden om te blijven testen en verbeteren in de latere stadia van de ontwikkeling. Vaak kom je dan nog kleinere problemen tegen die lichte aanpassing vereisen. Optimaliseren is een doorlopend proces!

Hoe testen?

Er zijn veel verschillende testmethoden beschikbaar om je website te testen met je gebruiker. Wij kiezen vaak een mix van methoden uit voor het beste resultaat. We zetten er een aantal voor je op een rij.

Begeleid testen

Bij deze methode is er direct contact tussen de testleider en de proefpersoon. Vaak gaan de proefpersonen aan de slag met een aantal taken. De testleider observeert en neemt de sessie vaak ook op, voor latere analyse.

Card sorting

Bij card sorting worden proefpersonen gevraagd om een set van items of woorden te groeperen. Dit geeft je inzicht in de verbanden die gebruikers zien.

A/B testing

Om je website te optimaliseren kan het ook goed werken om twee verschillende versies van je website of van een pagina naast elkaar te laten draaien. Zo kun je goed zien welke variant het beste resultaat oplevert.

Flitstesten

Een snelle en makkelijke manier om pagina’s te onderzoeken, is met de flitstest. Met een applicatie wordt een pagina enkele seconden getoond aan een proefpersoon. Vervolgens beantwoordt de proefpersoon vragen over wat hij/zij gezien heeft.

Meer weten?

Wij hebben veel ervaring met usability onderzoek en helpen je er graag mee. Ontdek wat we voor je kunnen betekenen.

Maandelijks inspiratie in je mailbox?

Ja, stuur mij maandelijks inspiratie en tips