Hoe jouw organisatie Olympisch goud binnenhaalt

Identiteit vaststellen in digitale wereld

Hoe jouw organisatie Olympisch goud binnenhaalt

Als de Olympische Spelen één ding duidelijk maken, is het dit. Er zijn ontzettend veel sporters die heel goed zijn in wat ze doen. Die hun basis uitstekend op orde hebben: gedisciplineerd trainen, de juiste mentoren bijeen zoeken, voldoende rust pakken, gezond eten. Maar wie van hen harken de medailles binnen? Wiens namen staan voor eeuwig in ons geheugen gegrift?

Niet degenen die ‘gewoon’ heel goed zijn. Enkel degenen die net die éne seconde sneller zijn of die éne sprong perfect uitvoeren.

Sporters kunnen het zich niet veroorloven met ‘gewoon’ goed zijn genoegen te nemen. Sporters zijn daarom eeuwig bezig om zichzelf te verbeteren op de vierkante millimeter.

Dat is het geheim van echt succesvolle organisaties. Die hebben net als jij hun basis uitstekend op orde. En tillen hun organisatie vervolgens naar een hoger plan door te kijken naar … de details.

Waar kan het beter, waar valt het Olympisch goud te winnen? Neem websites. Veel websites zorgen voor onnodig veel ergernis en frustratie. Vooral op het kritieke moment: als je klant zover is, dat hij iets bij je wil bestellen of aanvragen.

Er zijn vier criteria voor een goed werkend digitaal loket:

  1. Je systeem geeft gebruikers duidelijke feedback.
  2. Je hanteert strakke richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid.
  3. Het ontwerp van de site of applicatie is consistent en eenvoudig.
  4. Eenvoudige informatie (zoals contactgegevens) staat prominent geplaatst.

De komende maanden geef ik per punt tips en uitleg, zodat jij jouw digitaal loket naar een Olympisch niveau kunt tillen. Vandaag punt 2.

Strakkere richtlijnen hanteren voor gebruiksvriendelijkheid.

Om dit uit te leggen, pak ik graag een voorbeeld uit de praktijk. Een waarbij ik me toch wel even achter mijn oren moest krabben.

Het ging om iets bijzonder eenvoudigs: een adreswijziging. Een kind kan de was doen, toch? De instantie aan wie ik deze wijziging wilde doorgeven, wilde uiteraard weten of ik het écht was. De site van de instantie vond een gewone login met naam en wachtwoord niet goed genoeg. Ik kreeg dit proces voorgeschoteld:

Merkwaardig identificatie proces

Drie stappen? Wat een gedoe. Gelukkig staat er rechts een blok uitleg over het waarom van de drie stappen. Wat ik hier uithaal is dat DigiD onvoldoende is. Maar ook een zogenoemde tweeweg-verificatie geldt volgens deze instantie niet. Bijvoorbeeld inloggen en dan verifiëren met een SMS-code: de instantie heeft mijn mobiele nummer. Nee, er is hier gekozen voor een verificatie via een overboeking van mijn bankrekening. Die overboeking verifieert de bank … met een SMS-code. Waarom dan nog een extra verificatie?

Blijkbaar heeft de instantie er niet over nagedacht dat een bank ook al een verificatiesysteem heeft.

Of nog simpeler: dat mij een melding per mail sturen van de aanpassing van mijn adres, ook kan werken als extra controle …

Maar goed, ik begin braaf met het proces.

Stap 1 lukt, inloggen met DigiD voor identificatie. Stap 2 lukt ook, de eurocent overschrijven, maar dan loopt de webapplicatie vast. Het wacht op iets. Maar wat? Kan het zijn dat mijn zakelijke rekening een andere naam heeft dan mijn persoonlijke naam? Welke verificatie willen ze? Ik heb geen idee en kom niet verder. De cent is wel afgeschreven, maar ik kan niet meer terug. Of ik moet weer een cent betalen, maar dat lijkt weinig zinvol.

Ik bel de helpdesk.

Een zware mannenstem neemt op, duidelijk iemand anders dan de mevrouw op de foto, die dit voorbeeld zo goed mogelijk probeert uit te leggen. De mannenstem vertelt me dat ik de adreswijziging via een formulier mag doen. De mannenstem is blijkbaar gewend aan problemen in dit proces, dat waarschijnlijk bedacht is door juristen. (Sorry juristen, maar ik verdenk jullie ervan.)

Ik krijg een pdf opgestuurd, vul mijn nieuwe adresgegevens in, onderteken het formulier en stuur het op. Binnen enkele dagen krijg ik het bericht dat de gegevens verwerkt zijn. Blijkbaar zegt een krabbel op papier méér over mijn identiteit dan een viervoudige digitale draak van een verificatiemethode …

Welk bedrijf doet het wel goed, qua gebruikersvriendelijkheid? Coolblue.

Het maakt niet uit of je er bestelt als nieuwe klant of al bestaande klant: alles tot en met de aflevering verloopt naadloos. Bij Coolblue is goed gekeken, of iedere stap in het proces logisch is en niet onnodig werk vraagt van de klant. Hier is een mooi ecosysteem aan het ontstaan, mark my words.

Tot slot nog een laatste tip. Een goede start op weg naar die Olympische medaille in gebruikersvriendelijkheid is deze: doorloop zelf eens de processen op de website van je bedrijf of organisatie, waar jouw klant mee te maken krijgt. Wat kom je tegen?

Edwin de Kuiper
Maandelijks verrassende inzichten in je brand experience? Schrijf je in:


 

Wil je de user experience van je (potentiële) klanten optimaliseren?
Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.