Hoe goed werkt jouw digitaal loket?

onduidelijke verkeersborden

Hoe goed werkt jouw digitaal loket?

In de jaren zeventig een paspoort aanvragen bij de gemeente, ging als volgt. Eerst stond je in een lange rij voor het aanvraagloket. Had je je paspoort aangevraagd, ging je in de lange rij staan van het betaalloket. Eenmaal betaald, ging je vervolgens naar het afhaalloket.

En zo had je dus, nog vóór je je paspoort had, al een hele reis afgelegd.

Gelukkig is dat niet meer zo. Apothekers, huisartsen, gemeentes: allemaal dienstverleners die zich veel meer zijn gaan richten op het makkelijker maken voor de klant. Voor veel zaken hoef je zelfs de deur niet meer uit: je klapt je laptop open en klik, klik, klaar.

Veel minder gedoe dan in de jaren zeventig. Toch?

Alléén als je digitaal vaardig bent. En dat is niet iedereen. In verschillende studies is gekeken naar de internetvaardigheden van een representatieve groep van de bevolking van een gemeente.

Tabel Overzicht kenmerken laagste 20% internetvaardigheden t.o.v. het gemiddelde

Studie<20%
Geslacht M/V*42,1%/57,9%35%/65%
Hulp nodig bij het gebruik van internet24,6%73,9%
Gemiddelde leeftijd46,162,4
Percentage autochtoon90,7%82,6%

Daarbij blijken globaal vooral lager opgeleiden en ouderen moeite te hebben met online hun weg vinden.

In deze studies is ook gekeken naar redzaamheid en ondersteuningsmogelijkheden. Vaak weten juist de mensen die het minst digitaal vaardig zijn, niet de weg naar hulp. Bij hen waren de belastingtelefoon en Studentaanhuis.nl het meest bekend, maar die werden gemiddeld genomen maar in 13% van de gevallen ingezet. Ondersteuning vanuit een dienstverlenende organisatie is daardoor wel gewenst.

Misschien denk je nu: mijn bedrijf of organisatie richt zich alleen op gebruikers die digitaal voldoende vaardig zijn, dus wat moet ik met deze informatie?

Ten eerste: heel goed, want voldoende ondersteuning bieden kan alleen als je medewerkers en jij zelf natuurlijk voldoende kennis hebben.

Ten tweede: veel websites zijn onbedoeld en onbewust razend ingewikkeld ingericht. Ze zorgen voor onnodig veel ergernis en frustratie – óók bij digitaal zeer vaardige mensen.

Daarom neem ik komende maanden vier criteria met je door waaraan je website of applicatie moet voldoen. Niet alleen, als je doelgroep (voor een groot deel) bestaat uit lager opgeleiden en ouderen. Maar ook, als je je digitaal vaardige doelgroep niet wilt zien rennen naar de concurrent.

De vier criteria zijn:

  1. Het systeem geeft gebruikers duidelijke feedback.
  2. Je hanteert strakke richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid.
  3. Het ontwerp van de site of applicatie is consistent en eenvoudig.
  4. Eenvoudige informatie (zoals contactgegevens) staat prominent geplaatst.

De komende maanden geef ik per punt tips en uitleg.

Vandaag punt 1.

Het systeem geeft gebruikers duidelijke feedback.

Als het systeem de gebruiker feedback geeft, moet deze eenduidig zijn. Geen ambigue taal of boodschap.

Ik kan dit goed illustreren aan de hand van een fout voorbeeld. Onderstaande feedback kreeg ik na het stellen van een vraag aan de service desk op een website.

vage vraag en reactie

Dit kreeg ik terug: “… Wij hebben deze vraag van u eerder ontvangen …”

Ik ging eerst aan mijn geestelijke gesteldheid twijfelen. Begon ik dingen te vergeten? Had ik inderdaad de vraag al eerder ingestuurd? Of is het systeem zo snel? Of vergissen ze zich en hebben ze de vraag eerder van iemand anders ontvangen? Of denken ze dat het systeem traag is, en dat hun antwoord pas een halve dag later verschijnt …?

Kortom, zorg dat je boodschap voor maar één uitleg vatbaar is. Dit stel je vast door meerdere mensen uit je organisatie of bedrijf te vragen te reageren op de feedback die het systeem geeft. Een simpele stap, die echter vaak overgeslagen wordt.

Hoe houdt jouw bedrijf of organisatie de jaren zeventig op afstand?

 

Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:


 

Ook de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor je kan doen.