Customer journey: is de klant content met uw content?

Customer journey: is de klant content met uw content?

Als uitgever handelt u in content. Daar hebt u klanten voor nodig, die deze content willen consumeren. Die klant legt daarvoor een reis af. Eerst is er de prikkel die hij ervaart om iets te willen hebben, of meer te weten te komen over een onderwerp. Dan volgt er onderzoek naar wie hier allemaal producten of informatie over aanbieden. Dan consumeert de klant al dan niet uw content, of koopt het product, de aankoop. En dat alles leidt dan tot de ervaring die de klant met u als uitgever heeft opgedaan.

Marketeers noemen dat de ‘customer journey’(waarom die termen altijd in het Engels moeten, als we ook prima ‘klantreis’ kunnen gebruiken, weet ik ook niet).

Komt u tijdens die customer journey steeds met content die past bij de fase waarin uw klant is aangeland, dan gebeuren er mooie dingen. U trekt er meer klanten mee. Van die klanten gaat een groter deel over tot een aankoop. En de ervaring die de klant opdoet met u als uitgeverij, is positiever.

Dat gebeurt niet als u content produceert, alleen om SEO-technisch beter te scoren. Of om het aantal pageviews van uw site op te krikken. Of om snel een aantal vind-ik-leuks te realiseren. In dat geval bouwt u met uw lezers of gebruikers niet een relatie op. En geen relatie met uw klanten betekent geen toekomst als uitgeverij. Aanbieders daarvan, bureaus die erop gericht zijn uw SEO-resultaten of uw vind-ik-leuks snel kunstmatig te verhogen, kunt u dus lekker links laten liggen.

Wat dan wel te doen? Hoe kunt u met uw content bouwen aan een relatie met oude en nieuwe klanten, op zo’n manier dat u ze tijdens ieder moment van hun klantreis kunt ontmoeten of bereiken?

Zodra iemand ergens meer van wil weten (prikkel), doet hij online onderzoek. Dat begint vaak met het uitpluizen van websites erover. Stap één is daarom: zorg dat er op uw website al veel te vinden is om die behoefte aan informatie verder aan te wakkeren. Laat niet alleen weten welke producten u te bieden hebt als uitgeverij, want dat is voor uw klant niet genoeg.  Eerst is deze op zoek naar korte instructievideo’s, heldere infographics, vlot geschreven blogartikelen met originele content, of zelfs eerder opgenomen webinars of podcasts. Helemaal hip is tegenwoordig de 30-day-challenge, of zo je wilt, de 30-dagen-uitdaging. Ook als uitgever kunt u daar leuke dingen mee doen: laat mensen hun kennis testen of opbouwen in 30 dagen, help ze in 30 dagen bij het schrijven van hun eigen boek of het maken van hun eigen lesmateriaal, enzovoorts. Ideeën genoeg. Denk verder ook aan de broodnodige reacties van tevreden klanten op uw website. Belangrijk daarbij is dat de lezer een idee krijgt, niet alleen van hoe leuk of goed uw product is, maar vooral ook in welke zin uw product de tevreden klant heeft geholpen of bijgestaan.

social-media-compare

Als het nodige voorwerk gedaan is, gaan mensen kijken wat er op social media over u te vinden is. Denk daarbij niet alleen aan uw directe klanten, maar ook aan uw gebruikers! Bent u bijvoorbeeld een educatieve uitgever, dan hebt u niet alleen te maken met scholen die bestellingen plaatsen, maar ook met leerlingen die van uw educatieve content gebruikmaken. Het is vooral deze stap in de customer journey, waar veel uitgevers meer mee kunnen doen. Als u niet erg actief bent op social media, en uw concurrent wel, dan zal een potentiële klant of gebruiker sneller uitkomen bij uw concurrent. Wat klanten verwachten van u op social media, is dat u snel en vooral persoonlijk reageert als zij contact met u zoeken. Wat u zelf kunt doen is relaties met klanten opbouwen door hen voor hun tijd, aandacht en loyaliteit te belonen, bijvoorbeeld door ze uit te nodigen voor speciale evenementen die u organiseert, of voor de kerstborrel straks.

Zelfs als ten slotte de klant klaar is voor zijn aankoop, speelt content een grote rol in zijn customer journey. Het is niet altijd een kwestie van klik-en-klaar. Het helpt de klant, als er rondom het product dat hij bij u wil bestellen, nog allerlei aanwijzingen te vinden zijn, dat hij ‘goed bezig’ is. Dus ook hier weer, wil de klant graag zien wat vorige lezers/gebruikers van uw product vonden, via polls, ratings, reacties en zo verder. En ook hier zijn korte instructievideo’s behulpzaam, net als bijvoorbeeld een FAQ over het product, om nog dat laatste beetje twijfel weg te halen.

Hoe pakt u dat aan? Hebt u content gericht op alle stappen die een klant doorloopt in zijn klantreis?

Edwin de Kuiper www.nieuw-initiatief.nl

 

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van uw klanten? Schrijf u in:


Zou u graag de user experience van uw (potentiële) klanten optimaliseren? Online en offline? Als u nieuwsgierig bent, kunnen we in een kennismakingsgesprek de mogelijkheden bekijken: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.