Waar ligt dat ene protocol ook alweer? Welke collega heeft de meest actuele informatie over dat project? En waarom zijn we die belangrijke les van vorig jaar alweer vergeten bij dit nieuwe traject?
Kennis die verspreid ligt over verschillende systemen, afdelingen en hoofden, leidt tot dubbel werk, fouten en gemiste kansen. Toch worstelen veel kennisintensieve organisaties met het organiseren en benutten van hun kennis. Terwijl de oplossing vaak dichterbij ligt dan gedacht.
In dit artikel laten we zien waarom je als organisatie één centraal kennisplatform wilt voor al jouw kennis, zowel voor expliciete als voor impliciete kennis.
Wat is het verschil tussen kennismanagement, documentbeheer en databeheer?
Kennismanagement, documentmanagement, informatiemanagement, databeheer, archiefbeheer, maar ook digitale transformatie.
Ach, als het beestje maar een naam heeft. Of niet? Veel organisaties gebruiken bovenstaande termen door elkaar, vaak zonder precies te weten wat ze ermee bedoelen. Toch zijn het geen synoniemen. Elk begrip verwijst naar een andere manier van omgaan met informatie: van het vastleggen van documenten tot het benutten van collectieve kennis en het structureren van data.
Laten we eens beginnen met een beknopt overzicht van de verschillende termen.
| Term | Definitie | Werkzaamheden | Systemen |
| Kennisbeheer | Het systematisch beheren van kennis binnen een organisatie om de prestaties te verbeteren. | Kenniscreatie, opslag, -deling, -behoud, -innovatie, en -levering. | Kennisbank, kennisdelingsplatform, community, kennismanagement-systeem, intranet |
| Documenten beheer | Het systematisch vastleggen, opslaan, ordenen en terugvinden van documenten binnen een organisatie | Documentopslag, versiebeheer, documentindeling en documentbeveiliging. | Documentmanagementsysteem (DMS), elektronische documentbeheer (EDM), cloudopslag, versiebeheersysteem |
| Informatiebeheer | Het strategisch organiseren, beheren en beschikbaar stellen van alle vormen van informatie binnen een organisatie | Informatieclassificatie, informatiestromen beheren, informatiebeveiliging, en informatiekwaliteit. | Informatiesysteem, informatiemanagementsysteem, intranet, informatieclassificatiesysteem, business intelligence (BI) systeem |
| Gegevensbeheer (data) | Het organiseren, opslaan, beveiligen en actueel houden van gestructureerde data | Data-integratie, data-analyse, datakwaliteit en data-architectuur. | Datamanagement-systeem, datawarehouse, master data management (MDM) systeem, data governance systeem |
| Digitale transformatie | Het veranderingsproces om gebruik te maken van digitale technologieën om bedrijfsprocessen te verbeteren en te optimaliseren. | Digitale werkplek creëren, workflows automatiseren en AI toepassen. | Digitale werkplek, cloudplatform, workflow-automatiseringssysteem, AI-platform, collaborative software |
| Archiefbeheer | Het systematisch beheren van archieven en records, inclusief opslag, behoud en toegankelijkheid. | Archiefopslag, archiefconversie, en archiefbescherming. | Archiefbeheersysteem, records managementsysteem, digitale archiefopslag, archiefretentie- en beheerplatform |
Als je kijkt naar de systemen die gebruikt worden, zie je al snel dat ‘platform’ en ‘managementsysteem’ veel terugkomen. Hoewel die laatstgenoemde misschien meer een begrip is dan een feitelijk systeem. Het gaat er eigenlijk meer om dat kennis meestal op managementniveau beheerd wordt. Een interessant gegeven.
In het hiernavolgende deel gaan we verder in op kennismanagement. Dat is waar we als Nieuw Initiatief nu eenmaal het best in thuis zijn. En dat is de term die wij het meest gebruiken.
Wat is kennismanagement?
Kennismanagement (afgekort tot KM) is “het proces van het creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie. Het begrip verwijst naar een multidisciplinaire benadering voor het bereiken van organisatiedoelstellingen door kennis optimaal te benutten.” (Wikipedia)
Tot zover duidelijk. En ook precies de reden waarom wij altijd van een drie eenheid spreken: kennis delen, mensen verbinden, samen leren. Met andere woorden; een kennisbank voor het structureren van informatie, een kenniscommunity voor interactie en een leeromgeving om nieuwe kennis eigen te maken.
We gaan wat gedetailleerder kijken.
De kennis kan zowel expliciete kennis (zoals gedocumenteerde informatie en gegevens), als impliciete kennis (denk aan vaardigheden en ervaringen van medewerkers) zijn.
Volgens de formule K = I × (EVA) (Kennis = Informatie × Ervaring, Vaardigheden, Attitude), ontwikkeld door Prof. Dr. Mathieu Weggeman, ontstaat kennis pas écht wanneer informatie wordt verrijkt met menselijke factoren. Het is dus niet de hoeveelheid informatie die telt, maar wat mensen ermee doen.
In de praktijk zien we vaak dat er op de expliciete kennis wordt gefocust. Dat is begrijpelijk want documenten kun je opslaan, processen kun je vastleggen en systemen kun je beheren. Maar eigenlijk is dat zonde. Want die (ontastbare) vaardigheden en ervaringen van medewerkers, oftewel de impliciete kennis is minstens zo waardevol.
Kennis die weg is, kun je niet terughalen
Iedere dag verdwijnt er kennis uit je organisatie, vaak zonder dat je het merkt. Dat gebeurt door medewerkers die met pensioen gaan, wisselen van functie of om andere redenen de organisatie verlaten. En hoe langer je wacht, hoe moeilijker het wordt om grip te krijgen. Want kennis die niet vastgelegd is, kun je niet terughalen.
Wat doe je bijvoorbeeld wanneer een medewerker vertrekt die ontzettend veel waardevolle kennis in zijn hoofd heeft zitten? Waar blijft die kennis dan?
Het antwoord is simpel, en pijnlijk: het gaat verloren.
Mogelijke gevolgen: nieuwe medewerkers moeten het wiel opnieuw uitvinden. Teams werken langs elkaar heen omdat ze reeds opgedane kennis niet met elkaar delen. Besluiten worden genomen zonder de juiste achtergrondinformatie. Of processen stagneren omdat niemand ‘weet hoe het echt werkt’. Kortom: het leidt tot verlies van tijd, geld, motivatie én kwaliteit.
Waarom is impliciete kennis zo lastig te vangen?
Dat komt omdat het overal en nergens zit. In informele gesprekken, in ervaringen die nooit zijn opgeschreven, in routines die vanzelfsprekend zijn geworden. En omdat die kennis zo persoonlijk is, wordt het zelden gedeeld tenzij je daar bewust op stuurt. Als organisatie wil je dus niet alleen je documenten op orde hebben, maar ook de mensen en processen zó inrichten dat kennis kan stromen. Bijvoorbeeld door medewerkers periodiek hun kennis met elkaar te laten delen.
Doelen van kennismanagement
Nu we weten wat kennismanagement precies is, komt natuurlijk de vraag; Wat kun je ermee? Een paar mogelijke doelstellingen van kennisbeheer voor je organisatie:
- Verbeteren van efficiëntie en productiviteit: door kennis toegankelijk te maken, kunnen medewerkers sneller en effectiever werken, wat leidt tot verbeterde productiviteit.
- Bevorderen van innovatie: het delen van kennis stimuleert creativiteit en innovatie door de combinatie van verschillende perspectieven en ideeën.
- Verbeteren van besluitvorming: met toegang tot uitgebreide en actuele kennis kun je beter geïnformeerde beslissingen nemen.
- Verhogen van klanttevredenheid: een goed kennismanagementsysteem zorgt ervoor dat klanten sneller en beter worden geholpen en dat verhoogt de klanttevredenheid.
- Behouden van kritische kennis: door kennis vast te leggen, voorkom je dat waardevolle informatie verloren gaat wanneer medewerkers vertrekken, zoals je aan het begin al hebt gelezen.
De kracht van een kennisplatform als centrale kennisbron
Hoe goed zou het zijn als je alle kennis op één centrale plek kunt opslaan? Inderdaad, in een kennisplatform. Met een kennisplatform heb je een gestructureerde en toegankelijke bron van informatie. Het kan verschillende vormen van informatie bevatten, zoals artikelen, handleidingen, procedures, faq’s en best practices. Dat hangt af van je organisatie en doelstellingen.
Een krachtig digitaal kennisplatform bestaat uit twee onmisbare onderdelen: een kennisbank en een kenniscommunity. De kennisbank is het gestructureerde deel, waar je alle expliciete kennis vastlegt — denk aan handleidingen, protocollen, procesbeschrijvingen en veelgestelde vragen. Alles is doorzoekbaar, betrouwbaar en herbruikbaar.
Maar zoals je weet; kennis ontstaat niet alleen door informatie vast te leggen. Volgens de formule K = I × (EVA) (Kennis = Informatie × Ervaring, Vaardigheden, Attitude), wordt informatie pas waardevol als het wordt verrijkt met menselijke context. En dáár komt de kenniscommunity in beeld.
Een kenniscommunity is de plek waar mensen samenkomen om impliciete kennis te delen: ervaringen, best practices, vragen, valkuilen en slimmigheden die je niet in een Excelbestand terugvindt. Het is een dynamisch ecosysteem om kennis te vormen, aan te scherpen en toe te passen.
Door expliciete informatie (de ‘I’ uit de formule) te koppelen aan echte praktijkervaringen, vaardigheden en de bereidheid om te delen (EVA), geef je kennisontwikkeling in je organisatie een vliegwiel. Een goed ingericht kennisplatform zorgt er dus niet alleen voor dat je minder zoekt — maar vooral dat je slimmer leert.
Wat levert een kennisplatform je concreet op?
Even een korte samenvatting. Hierboven zie al verschillende dingen genoemd, maar wat zijn nu de voordelen van een kennisplatform.
- Je hebt één centrale opslagplaats van kennis. Dit zorgt ervoor dat medewerkers of klanten niet hoeven te zoeken naar informatie op verschillende plekken. Dat bespaart tijd en verhoogt de efficiëntie.
- Je zorgt voor continuïteit en behoud van kennis. Wanneer medewerkers vertrekken of nieuwe medewerkers worden aangenomen, gaat er vaak waardevolle kennis verloren. Of het duurt lang voordat nieuwe medewerkers zijn ingewerkt doordat eerst alles uitgebreid moet worden overgedragen. Een goed onderhouden kennisplatform zorgt ervoor dat de belangrijkste kennis bewaard blijft en gemakkelijk toegankelijk is voor nieuwe medewerkers.
- Je schept mogelijkheden voor een verbeterde besluitvorming. Wanneer mensen toegang hebben tot up-to-date informatie kunnen zij beter geïnformeerde beslissingen nemen. Die informatie vinden zij, als het goed is, op het bijgewerkte kennisplatform.
- Het verhoogt de klanttevredenheid. Een kennisbank kan heel goed gebruikt worden om klantgerichte informatie op te slaan. Denk aan veelgestelde vragen (faq’s), handleidingen en oplossingen voor problemen. Het stelt klantenservice teams in staat om sneller en accurater te reageren op klantvragen en dat verhoogt natuurlijk de klanttevredenheid.
Maar er zijn natuurlijk nog veel meer mogelijkheden voor een kennisplatform. Zo kun je het integreren met andere systemen of bedrijfssoftware. Denk aan klantrelatiebeheer (crm) systemen of intranetten.
En als je je kennisplatform van de juiste tools is voorzien, kun je ook nog eens analyses en rapportages maken. Handig om het gebruik en de effectiviteit van het platform te kunnen monitoren. Het geeft inzicht in welke informatie het meest waardevol is en waar mogelijk verbeteringen nodig zijn.
Een kennisplatform kiezen
Overstappen op een ander systeem of een heel nieuw platform opzetten, doe je niet zomaar. Daar komt heel wat bij kijken. En voor veel organisaties is dat zelfs een angstige gedachte. Maar zoals het spreekwoord zegt; een goede voorbereiding is het halve werk. En een paar specialisten met ervaring zijn natuurlijk ook handig 😉.
Waar kun je op letten:
- Doelstellingen en behoeften. Voordat je een kennisplatform kiest, is het goed om de doelstellingen en specifieke behoeften van je organisatie te bepalen. Dit betekent dat je gaat vaststellen wat je uiteindelijk wilt bereiken met het systeem. Dat kan zijn een betere samenwerking tussen afdelingen, snellere toegang tot informatie, maar ook betere klantondersteuning.
- Betrokkenheid van belanghebbenden. Ook is het belangrijk om alle relevante belanghebbenden bij het proces te betrekken. Dit zorgt ervoor dat de verschillende perspectieven en behoeften worden meegenomen. Wel net zo handig voor de acceptatie van het nieuwe systeem. Regelmatige communicatie met medewerkers, management en IT is gewoon nodig.
- Selectie van de juiste technologie. Het kiezen van de juiste techniek is zeker ook een belangrijk aandachtspunt. Neem de tijd om verschillende softwareopties te beoordelen op basis van functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, schaalbaarheid en compatibiliteit met je andere/ bestaande systemen. Vergeet daarbij niet naar de langere termijn te kijken. Wij hebben bijvoorbeeld Initiatief-Rijk, een standaard open-source oplossing die we op maat inrichten. Dus geen vaste modules die je niet nodig hebt, geen maximum aantal gebruikers en geen verdor lock-in.
- Training en ondersteuning. Zorg er verder ook voor dat er voldoende training en ondersteuning beschikbaar is voor medewerkers. Denk aan introductietrainingen bij de lancering van het systeem, maar ook aan doorlopende ondersteuning en bijscholing om ervoor te zorgen dat iedereen het systeem optimaal blijft gebruiken.
- Beveiliging en toegangscontrole. Een robuuste beveiliging en duidelijke toegangscontroles zijn nodig om de integriteit en vertrouwelijkheid van je kennis te waarborgen. Dit betekent dat je moet nadenken over wie toegang heeft tot welke informatie en hoe je gevoelige data beschermt tegen onbevoegde toegang.
- Feedback en verbetering. Wil je blijven groeien dan is het belangrijk om een proces voor feedback en continue verbetering te implementeren. Dit zorgt ervoor dat je het systeem zult blijven ontwikkelen en verbeteren op basis van input van de gebruikers. Op die manier blijft het relevant voor je gebruikers en zullen ze het daadwerkelijk blijven gebruiken.
De synergie van systemen en mensen
Conclusie? We hebben gezien dat versnipperde kennis leidt tot dubbel werk, gemiste kansen en verlies van waardevolle informatie. Daarom is het belangrijk om kennis structureel te organiseren en beschikbaar te maken. Een centraal kennisplatform helpt om informatie, ervaringen en samenwerking samen te brengen. Zo vergroot je de efficiëntie, stimuleer je innovatie en behoud je álle waardevolle kennis. Ook als mensen de organisatie verlaten.
Kennismanagement draait dus niet alleen om systemen, maar ook om mensen en cultuur. Door expliciete en impliciete kennis samen te brengen in een platform, bouw je aan een toekomstbestendige omgeving. Eén waarin kennis niet verloren gaat, maar juist blijft groeien.