Maak van je idee een haalbare kaart

Maak van je idee een haalbare kaart

Stel, je bedenkt als uitgever iets nieuws. Een prachtig product, een uitstekende uitgave. Je werkt er met man en macht aan. En dan koopt of gebruikt niemand het.

Een duur grapje.

Of stel, je wil de uitgeverij zelf naar een hoger plan tillen. Dus je laat bijvoorbeeld een nieuw CMS installeren. En dan snapt niemand het.

Opnieuw een duur grapje. En een die ik nog weleens ben tegengekomen.

Daarom staat vandaag empathie centraal. Wie zich goed kan inleven in de gebruiker,  vergroot met sprongen de kans dat een nieuw systeem of product, een nieuwe aanpassing of dienst ook werkelijk omarmd zal worden door jouw medewerkers of klanten. Belangrijker nog, met empathie bouw je vertrouwen op tussen de uitgeverij en de medewerker of klant. Je laat zien dat je diens zorgen en bezwaren serieus neemt. Je medewerker of klant wordt op zijn beurt nieuwsgieriger naar de oplossing die je voor hem hebt.

Een handig middel dat je kan helpen je te verplaatsen in die medewerker of klant, is de Empathiekaart (Empathy Map). Het is een goed voorbeeld van designdenken. Ik maak in mijn werk voor uitgeverijen veel  gebruik van technieken die designers gebruiken, omdat zij als geen ander afdelingen en gebruikers, management en medewerkers met elkaar kunnen verbinden.

Je kunt de Empathiekaart aan het begin van een nieuwe ontwikkeling gebruiken, maar ook (opnieuw) halverwege het traject om eventueel bij te sturen.

Dit is hoe het werkt:

Je neemt een lege muur of deur. In het midden plaats je een illustratie of foto die staat voor ‘de’ gebruiker. Het type gebruiker waar je nieuwe ontwikkeling voor bedoeld is. De ijkpersoon, zou een uitgever van tijdschriften zeggen. Beschrijf je ijkpersoon. Ga daarbij verder dan zijn officiële functietitel, want dat zegt niet altijd alles. Richt je op zijn werkzaamheden, motivatie, doelen en obstakels.

Om de foto van de ijkpersoon heen creëer je vier gebieden: wat de gebruiker zegt, denkt, doet en voelt.  Nu ga je aan het werk met het team dat de nieuwe ontwikkeling bedenkt of begeleidt. Alle teamleden plakken post-its in elk van de vier gebieden. Daarop schrijf je als teamlid wat je denkt dat de gebruiker zegt, denkt, doet of voelt. Ook schrijf je op wat je nu nog voor aannames doet over je ijkpersoon en wat je later dus moet onderzoeken. Tot slot schrijf je alle vragen op die je hebt.  Per post-it één observatie.

Als ik alle cases uit mijn verleden bij uitgeverijen bij elkaar pak, dan zou een Empathiekaart er zo uit kunnen zien.

Als ijkpesoon neem ik Kees. Kees is een architect en lezer van een paar vakbladen. Laten we eens kijken: hoe kan een uitgever hem een betere user experience (ux) bieden?

Ik maak een empathy map waarmee ik me in Kees verplaats. (Zie foto.)

Ik weet in ieder geval dat Kees behoefte heeft aan een overzicht van materiaalkennis, aan juridische ondersteuning, en aan materiaal of gebouwen waarvan ervaring heeft uitgewezen dat die al dertig  jaar meegaan. Bij acquisitie wil Kees laten zien wat hij al gedaan heeft. Liefst op zo’n manier dat hij er zelf niks of nauwelijks iets voor hoeft te doen, want Kees komt in zijn werk al tijd tekort. Dat komt vanwege het moeten pitchen van zijn projectideeën en de steeds strengere eisen die er aan zijn werk gesteld worden. Beide zaken zorgen voor veel administratieve rompslomp.

De grootste vraag die Kees heeft: ‘Weet ik nu alles? Bijvoorbeeld: kunststof versterkt beton. Kan dat dan wel hergebruikt worden?’ En constant vraagt Kees zich af: hoe zit het juridisch met het materiaalgebruik en de aansprakelijkheid voor ieder stuk van de route van mijn projecten?

De vakbladen die hij nu kent en leest, voldoen niet aan Kees’ behoeften. Wat Kees nodig heeft is een database met inzicht in materialen, en ervaringen met gebouwen over een langere periode. Hij heeft ook inzicht in trends nodig, whitepapers of trendanalyses. ‘Als ik nu iets ontwerp’, denkt Kees, ‘ wat is de trend dan over tien, vijftien jaar? Waar moet het gebouw alvast op ingericht zijn om ook in de toekomst tegemoet te komen aan de behoeftes van bewoners?’

Deze Empathiekaart laat je vervolgens aan je (toekomstige) gebruikers zien.

Aan alle mensen die staan voor ‘Kees’. Zo kun je je aannames en observaties valideren of onderzoeken. Je (toekomstige) gebruikers kunnen je openstaande vragen beantwoorden.

Wat er dan uit zo’n kaart zou kunnen komen is dit. Kees zou graag wat doen aan die papierwinkel en de enorme tijdsconsumptie die pitchen bij opdrachtgevers met zich meebrengt. Hij wil bij acquisitie gewoon een portfolio kunnen afgeven. Kees heeft zelf ook ideeën over hoe dit in de praktijk werkelijkheid kan worden: zijn collega’s en hij willen in een database komen te staan met hun projecten.

Dit kan een uitgever voor ijkpersoon Kees faciliteren!

Zo vergemakkelijk je als uitgever de acquisitie voor Kees, want zijn opdrachtgevers vinden de juiste architect via het invoeren van criteria in die database.

 

Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:


Mocht je graag de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen