Masterclass Customer Centricity: 5 take aways

wat-versta-jij-onder-customer-centricity

Masterclass Customer Centricity: 5 take aways

Elke uitgever maakt prachtige producten, maar hoe onderscheid je je nu? En hoe zorg je dat die producten aansluiten bij de gebruiker? Daar stonden we op 19 september bij stil met een groep van vijftig deelnemers tijdens de masterclass Customer Centricity van de Mediafederatie. Het was een inspirerende middag vol verschillende ervaringen met customer centric werken. Sommige organisaties hebben voor de masterclass al wat stapjes gemaakt, maar missen de handvatten om verder aan de slag te gaan. Anderen zijn al heel ver met customer centric denken en struggelen nog met specifieke dingen zoals het meekrijgen van de organisatie. We delen de take aways van de masterclass met je!

Masterclass Customer Centricity

Take aways

  1. De klantreis stopt niet na verkoop van je product of dienst

    Waarom zou je slechts nadenken over de klantreis tot en met de verkoop van een product of dienst? Dan stopt het niet! Erna liggen veel kansen om je klant tot een ambassadeur te maken óf de klant bijvoorbeeld aan je te binden door na te denken over een recycleproces.

  2. Koop eens een product bij je eigen organisatie

    Wanneer heb jij voor het laatst een product of dienst besteld bij je eigen bedrijf? We vroegen het de groep via een app. Bijna de helft blijkt nog nooit een eigen product besteld te hebben, want waarom zou je dat doen als je het product gratis mee mag nemen? Nou, om zelf te ervaren hoe dat proces precies verloopt voor je klanten. Waarschijnlijk zie je meteen verbeterpunten. Heel waardevol! Heb jij inmiddels iets besteld? 🙂

  3. De vijf principes van customer centricity

    1. Committeren aan het succes van de klant
    2. Klantbetrokkenheid vanuit management (top-down)
    3. Ontwerp en faciliteer een klantgerichte cultuur
    4. Herken de klant in alle bedrijfsprocessen
    5. Ontwerp processen en beleid vanuit het oogpunt van de klant

  4. Voorkom design fails

    Je kent ze vast, design fails waarbij duidelijk niet is nagedacht vanuit de gebruiker. Voorkom ze door van tevoren te onderzoeken hoe het product of dienst gebruikt gaat worden en door wie. Zorg dat je dit soort missers niet maakt: 5 alledaagse situaties die allesbehalve gebruiksvriendelijk zijn.

  5. What would Coolblue do?

    De laatste take away kwam van spreker Martijn Arts. Probeer jezelf elke dag opnieuw af te vragen: What would Coolblue do? Daar word je zeker klantgerichter van. Coolblue heeft de allerhoogste klantgerichtheid van Nederland. Met een NPS-score van +66, terwijl die in andere sectoren vaak niet boven de +10 uitkomt. Volgens Coolblue zijn ze zo succesvol omdat ze ‘obsessief’ klantgericht zijn. Er werken zelfs een Directeur Tevreden Klanten en mondhoekmarketeers om te “doen wat de klant een krullend mondhoekje bezorgt”.

masterclass customer centricity

Zelf aan de slag met de Empathy Map

Een belangrijke take away die de groep meeneemt, is de Empathy Map. In groepjes hebben de deelnemers zich ingeleefd in hun (soms fictieve) klant om vervolgens tot verrassende inzichten te komen voor een product of dienst. Allerlei klanten passeren de revue: een patiënt van een huisarts, een abonnee van het tijdschrift Linda, een gezin dat op zoek is naar een vakantie waarvan één kind in een rolstoel zit, een PO-docent uit groep 7, en nog veel meer. Het leverde veel stof tot nadenken op! Wil jij aan de slag met de Empathy Map? Lees hoe de map werkt in de blog: ‘Maak van je idee een haalbare kaart met de Empathy Map’ of download meteen de Empathy Map. 

Ben je geïnteresseerd in praktische handvatten en inspiratie om zelf customer centric te gaan werken? Meld je dan aan voor een speciale serie van drie e-mails waarin we handvatten en tools delen om klantgerichter te gaan werken.

Meld je aan voor 3 x customer centricity tips en tools in je mailbox:


Mocht je graag de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plannen we graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor jou kan doen.