Maak van je idee een haalbare kaart met de Empathy Map

Maak van je idee een haalbare kaart met de Empathy Map

Stel, je bedenkt als uitgever iets nieuws. Een prachtig product, een uitstekende uitgave. Je werkt er met man en macht aan. En dan koopt of gebruikt niemand het. Of je wil de uitgeverij zelf naar een hoger plan tillen. Dus je laat bijvoorbeeld een nieuw CMS installeren. En dan snapt niemand het. Wat kun je doen om de kans te vergroten dat een nieuw initiatief werkelijk omarmd wordt door jouw medewerkers of klanten? Je écht goed inleven in de gebruiker! Een handig middel dat je kan helpen je te verplaatsen in die medewerker of klant, is de Empathiekaart (Empathy Map).

> Download de Empathy Map

Elke nieuwe ontwikkeling begint met empathie. Wie zich goed kan inleven in de gebruiker,  vergroot met sprongen de kans dat een nieuw systeem of product, een nieuwe aanpassing of dienst ook werkelijk omarmd zal worden door jouw medewerkers of klanten. Belangrijker nog, met empathie bouw je vertrouwen op tussen de uitgeverij en de medewerker of klant. Je laat zien dat je zijn zorgen en bezwaren serieus neemt. Je medewerker of klant wordt op zijn beurt nieuwsgieriger naar de oplossing die je voor hem hebt.

Zo gebruik je de Empathy Map:

  1. Goed om te weten voordat je begint: je kunt de Empathiekaart aan het begin van een nieuwe ontwikkeling gebruiken, maar ook (opnieuw) halverwege het traject om eventueel bij te sturen.
  2. Om van start te kunnen, is nog wat voorbereiding nodig. Zorg ervoor dat er een lege muur of deur beschikbaar is. In het midden plaats je een illustratie of foto die staat voor ‘de’ gebruiker. Het type gebruiker waar je nieuwe ontwikkeling voor bedoeld is. De ijkpersoon, zou een uitgever van tijdschriften zeggen. Beschrijf je ijkpersoon. Ga daarbij verder dan zijn officiële functietitel, want dat zegt niet altijd alles. Richt je op zijn werkzaamheden, motivatie, doelen en obstakels. Om de foto van de ijkpersoon heen creëer je vier gebieden: voor wat de gebruiker zegt, denkt, doet en voelt.
  3. Nu ga je aan het werk met het team dat de nieuwe ontwikkeling bedenkt of begeleidt. Alle teamleden plakken post-its in elk van de vier gebieden. Daarop schrijf je als teamlid wat je denkt dat de gebruiker zegt, denkt, doet of voelt. Ook schrijf je op wat je nu nog voor aannames doet over je ijkpersoon en wat je later dus moet onderzoeken. Tot slot schrijf je alle vragen op die je hebt. Per post-it één observatie.
  4. Deze Empathiekaart laat je vervolgens aan een aantal (toekomstige) gebruikers zien. Zo kun je je aannames en observaties valideren of onderzoeken. Je (toekomstige) gebruikers kunnen je openstaande vragen beantwoorden.

Als wij alle cases uit ons verleden bij uitgeverijen bij elkaar pakken, dan zou een Empathiekaart er zo uit kunnen zien.

Onze ijkpersoon is Kees. Kees is een architect en lezer van een aantal vakbladen. Laten we eens kijken: hoe kan een uitgever hem een betere user experience (ux) bieden? We maken een empathiekaart waarmee we ons in Kees verplaatsen (zie foto).

We weten in ieder geval dat Kees als architect behoefte heeft aan een overzicht van materiaalkennis, aan juridische ondersteuning, en aan materiaal of gebouwen waarvan ervaring heeft uitgewezen dat die al dertig jaar meegaan. Tijdens gesprekken met potentiële klanten wil Kees laten zien wat hij al gedaan heeft. Liefst op zo’n manier dat hij er zelf niks of nauwelijks iets voor hoeft te doen, want Kees komt in zijn werk al tijd tekort. Dat komt doordat hij zijn projectideeën vaak moet pitchen en de steeds strengere eisen die er aan zijn werk gesteld worden. Beide zaken zorgen voor veel administratieve rompslomp.

De grootste vraag die Kees heeft: ‘Weet ik nu alles? Bijvoorbeeld: kunststof versterkt beton. Kan dat dan wel hergebruikt worden?’ En constant vraagt Kees zich af: hoe zit het juridisch met het materiaalgebruik en de aansprakelijkheid voor ieder stuk van de route van mijn projecten?

De vakbladen die hij nu kent en leest, voldoen niet aan Kees’ behoeften. Wat Kees nodig heeft is een database met inzicht in materialen, en ervaringen met gebouwen over een langere periode. Hij heeft ook inzicht in trends nodig, whitepapers of trendanalyses. ‘Als ik nu iets ontwerp’, denkt Kees, ‘ wat is de trend dan over tien, vijftien jaar? Waar moet het gebouw alvast op ingericht zijn om ook in de toekomst tegemoet te komen aan de behoeftes van bewoners?’

Deze Empathiekaart laat je vervolgens aan je (toekomstige) gebruikers zien.

Aan alle mensen die staan voor ‘Kees’. Zo kun je je aannames en observaties valideren of onderzoeken. Je (toekomstige) gebruikers kunnen je openstaande vragen beantwoorden.

Wat er dan uit zo’n empathiekaart zou kunnen komen is het volgende. Kees zou graag wat doen aan die papierwinkel en de enorme tijdsconsumptie die pitchen bij opdrachtgevers met zich meebrengt. Hij wil bij acquisitie gewoon een portfolio kunnen afgeven. Kees heeft zelf ook ideeën over hoe dit in de praktijk werkelijkheid kan worden: zijn collega’s en hij willen in een database komen te staan met hun projecten.

Dit kan jij als uitgever voor ijkpersoon Kees faciliteren!

Zo vergemakkelijk je als uitgever de acquisitie voor Kees, want zijn opdrachtgevers vinden de juiste architect via het invoeren van criteria in die database. En wat levert het jou als organisatie op? Een product of dienst waar gebruikers daadwerkelijk blij van worden!

 

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:


Mocht je graag de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plannen we graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor jou kan doen