Design Thinking op afstand: Een casestudie
Design thinking is een probleemoplossende manier van denken die veel bedrijven verder geholpen heeft om hun product of dienst succesvol te innoveren. Maar je kunt de design thinking methodiek ook toepassen in jouw organisatie om structuren, culturen en werkruimten te herontwerpen, om zo meer waarde toe te voegen. Zelfs tijdens de coronacrisis kun je de methodiek van ‘ontwerp denken’ toepassen, als je gedwongen bent om op afstand te werken.
In 2015 is onderzocht hoe design thinking bedrijven en hun werknemers kan helpen om samen met anderen overal ter wereld oplossingen te creëren. Oftewel, werkt design thinking ook op afstand als je digitaal samenwerkt? We delen een aantal inzichten uit de casestudy met je, waaronder hoe een vijfdaags design thinking proces eruit kan zien als je op afstand werkt.
Design thinking op afstand is mogelijk
Het is mogelijk om het samenwerken op afstand met je team uit te breiden met design thinking. Dat is de conclusie van het onderzoek. Dat lukt met de cloudbased platforms die allerlei tools bieden om samen te werken, maar ook door samen te ontwerpen. Denk bijvoorbeeld aan tools zoals Microsoft Whiteboard waarbij je met je team kunt werken (ontwerpen!) op één whiteboard. Je vindt er bovendien allerlei formats voor brainstorms, het bepalen van doelen, SWOT-analyses, customer journeys en nog veel meer.
Hoewel het proces misschien complex kan lijken, is de overgang van real life sessies naar online samenwerking haalbaar. Mits het team toegang heeft tot de nodige informatie, betrouwbare technologie en adequate tools en werkprocessen. Dan is een team heel goed in staat om op afstand samen te werken met klanten en hun gebruikers om betere mensgerichte oplossingen te creëren.
De casestudie: design thinking op afstand in 5 dagen
In het onderzoek is een casestudie uitgevoerd bij een UX bureau dat werknemers heeft met verschillende nationaliteiten, die regelmatig op afstand overleggen. Het bureau bouwt apps voor bedrijven over de hele wereld. Dat gaat dus grotendeels op afstand en digitaal. Hoe wordt daarbij op afstand gemaakt van de design thinking methodiek? De casestudie beschrijft een digitaal stappenplan in vijf dagen. Het team gaat voor een klant aan de slag met het verbeteren van het onboarding proces van een bestaande app. Het onboarding proces van een app is in feite een serie schermen die de gebruiker kennis laat maken met de interface en functies van een app. Heel erg belangrijk dus om bij de onboarding te gaan voor die positieve gebruikerservaring. De app uit de casestudie helpt doven en slechthorenden om groepsgesprekken te volgen door gesproken taal om te zetten in tekst.
Dag 1: Begrijp en observeer
Het belangrijkste doel van de eerste dag was om de huidige context van de app, het doel en de gebruikers (doven en slechthorenden) te begrijpen. Deze fase werd afgetrapt door een analyse van een onderzoek dat eerder door de klant gedaan is. Het onderzoek hielp het team om de behoeften van de gebruikers beter te begrijpen. Dezelfde dag heeft het team gebruikersscenario’s en stakeholderkaarten gemaakt om te bepalen hoe de verschillende soorten gebruikers met de app zouden omgaan. Het team heeft een bètaversie van de app gedownload, de onboarding ervaring doorlopen en de verschillende functies van de app getest. De bestaande onboarding ervaring werd in kaart gebracht op MURAL en Ccaretting (tools die gebruikt worden om problemen, oorzaken en oplossingen van aannames te identificeren) om de klantreis in beeld te krijgen. Het team eindigde de dag met een open brainstormsessie waarbij het vraagstuk breder aangevlogen werd: hoe zou de onboarding moeten werken om te zorgen voor een optimale klantervaring.
Dag 2: Observeren en definiëren
Op dag 2 vervolgde het team de beoordeling van het onboarding proces en onderzochten zij andere ervaringen bij vergelijkbare apps. Ook ging het team door met het maken van klantreiskaarten op basis van verschillende scenario’s en voor elk type gebruiker (doof/slechthorend/horend).
De inzichten die de eerste twee dagen zijn verzameld, lieten het team zich realiseren dat de app alleen een succes zou worden als slechthorende gebruikers de app vertrouwen en daadwerkelijk durven te gebruiken om een gesprek aan te gaan met een groep horende mensen. Het team concludeerde dat ze het zo gemakkelijk mogelijk moeten maken om een geweldige eerste ervaring met de app te krijgen.
Dagen 3-5: Idee, prototype, test
Nadat de uitdaging opnieuw gedefinieerd was, dacht het team na over de oplossingen die de app kan bieden voor de uitdagingen van de gebruikers. Op dag 3 zijn prototypes van de oplossingen gemaakt als mockups voor mobiele apps op Google Presentaties. Zo konden de teamleden handig en snel samenwerken en konden de prototypes ook makkelijk met gebruikers gedeeld worden. Het team vond het belangrijk dat de testgebruikers zich zouden concentreren op de gebruikerservaring (UX) van de mockup en niet op de gebruikersinterface (UI). Daarom is de gebruikersinterface zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Ook een handige methode om te zorgen dat gebruikers begrijpen dat het voorstel zich nog in de conceptuele fase bevindt. Dat maakt het voor gebruikers vaak ook makkelijker om feedback te geven.
Het eerste prototype werd getest met een klas van doven en slechthorenden via een groepsgesprek op Skype. De leraar van de klas projecteerde het videovergaderingsgesprek op een muur om het scherm zichtbaar te maken voor de hele klas. Het team legde de app uit aan de docent, die hem op zijn beurt aan de klas uitlegde met een combinatie van spraak en gebarentaal. De studenten kregen eerst de huidige app te zien op de telefoon van één van de teamleden via zijn webcam en vervolgens het nieuwe prototype op Google Presentaties met de functie voor het delen van schermen van Skype. Met toestemming van de docent nam het team het videogesprek op met Ecamm Call Recorder en noteerde het de feedback van de leerlingen in een Google-document. De feedback van werd later samengevat in een feedbackraster op MURAL.
Deze gebruikerstest werd herhaald tijdens 1-op-1 interviews met zowel dove als slechthorende gebruikers. Na elk interview werd de feedback van de gebruiker verzameld op MURAL om te delen met de rest van het team. Vervolgens zijn nieuwere versies getest met andere gebruikers. Op de laatste dag had het team 10 prototypes getest. Het resultaat van de 5-daagse sessie was een rapport met daarin de prototypes, feedback en klantreiskaart voor een betere onboarding ervaring met de app. Daarnaast zijn de volgende stappen vermeld die de klant zou kunnen nemen om de app verder te ontwikkelen en de functies die nog nodig gevalideerd moeten worden.
Meer weten?
Dit is een voorbeeld van hoe een 5-daagse sprint met de design thinking methodiek eruit kan zien. Wil je dit zelf graag toepassen? De onderzoeker heeft een handig schema gemaakt met daarin de stappen en tools om design thinking op afstand toe te passen bij een nieuw concept of een nieuw idee. Je vindt het schema hieronder. Bekijk hier het hele onderzoek naar remote design thinking.
