Zo krijg je jouw organisatie mee met klantgericht werken 

Zo krijg je jouw organisatie mee met klantgericht werken 

Betrek jij de gebruiker en zijn wensen bij de ontwikkeling van een product of dienst? Goed bezig! Er is ook een grote kans dat een groot deel van jouw organisatie dit nog niet doet. We horen het vaak van opdrachtgevers: jouw team werkt klantgericht (customer centric), maar je krijgt andere teams of misschien zelfs het management niet mee. We delen een aantal van onze inzichten die je kunnen helpen om een stapje verder te komen.  

Deel tools of methodes met de organisatie

Gebruik handige tools of methodes om klantgerichter te werken niet slechts met je eigen team, maar deel ze met de rest van de organisatie. Ook zij kunnen hier veel aan hebben. Met elkaar stilstaan bij zo’n tool zorgt ervoor dat het resultaat zichtbaar wordt voor de hele organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het gezamenlijk invullen van een empathy map.

Maak customer centricity zichtbaar

Maak het zichtbaar door (voorlopige) uitkomsten te delen. Door de uitgewerkte persona’s en empathymap te delen kunnen goede aanvullingen verwacht worden door collega’s. Stimuleer inbreng.

Heeft jouw team een mooi eindproduct als concreet resultaat, zoals een nieuwe website of een vernieuwd intranet? Deel dit resultaat dan vol trots met al je collega’s, maar vergeet ook niet het proces te delen. Focus erop hoe je de gebruiker betrokken hebt en wat dat heeft opgeleverd. 

Zorg voor een vast terugkerend onderdeel

Tijdens de Workshop Customer Centricity van de Mediafederatie kwam iemand tot het inzicht om tijdens de wekelijkse organisatiebrede meet-ups elke week stil te staan bij klantgericht werken. Door de ene keer een empathy map in te vullen, de andere keer te vragen of iemand een interessant voorbeeld heeft, of juist verbeterpunten met elkaar te delen om als organisatie klantgerichter te worden. Zo maak je het een onderdeel van je werkwijze als organisatie. Stap voor stap.

Nodig klanten of gebruikers uit

Nodig klanten of gebruikers uit om mee te denken. Zo heeft Edwin onlangs een korte presentatie gegeven over een nieuwe functionaliteit van een webapplicatie. Die kans kan ook direct aangegrepen worden om andere ervaringen te delen. Er zijn direct drie kleine aanpassingen naar voren gekomen. Ze zijn erg makkelijk te implementeren en hebben een zeer groot effect. De gebruikers voelde zich ook echt gehoord.

Ga je aan de slag met een nieuw product of dienst? Of werk je een customer journey of empathy map uit? Organiseer één of meerdere sessies waarin je van elke afdeling een collega uitnodigt om mee te denken. De kans is groot dat je tot verrassende inzichten komt. En misschien nog wel belangrijker: je laat zien hoe je klantgericht kunt denken en komt zo een stapje dichterbij die klantgerichte organisatie.

Verander je collega’s in ambassadeurs

Probeer de collega’s uit andere teams die je in een sessie hebt uitgenodigd tot ‘klantgerichte ambassadeurs’ te maken. Vraag of je hen vaker mag betrekken voor vraagstukken waarin je de klant betrekt. E-mail hen ook met de resultaten, en bijvoorbeeld inspiratie uit een training. Of tip ze met deze serie van drie kosteloze customer centricity e-mails.

Aan de slag!

Geef niet op als een poging om customer centricity te delen met collega’s niet meteen oplevert wat je gehoopt had. Onthoud dat vele kleine interventies samen zorgen voor een megaverandering. Welke interventie wil jij meer gaan toepassen?