Praktijkvoorbeeld Nextens: Customer First Strategie

Praktijkvoorbeeld Nextens: Customer First Strategie

Nextens is een platform waar fiscale professionals terecht kunnen voor software, vakkennis en data-analyse. Toen Managing Director Daan van Zanten in 2018 bij Nextens startte, kwam hij terecht in een bedrijf dat voornamelijk op new business gefocust was. Klanten gaven aan veel potentie in het product te zien, maar ook dat het op dat moment niet goed genoeg was. Dat was het moment dat Nextens begon met een grote omslag naar klantgerichte ‘Customer First’ organisatie.

Oude situatie: een nachtmerrie van processen 

In de oude situatie lag de commerciële focus binnen Nextens op het binnenhalen van new business, zonder accountmanagement voor bestaande klanten. Van Zanten: “Het enige contact met de klant bestond eigenlijk uit het versturen van de jaarlijkse factuur. Bestaande klanten met problemen kwamen terecht bij de helpdesk die soms moeilijk te bereiken was. Daar kon de klant vervolgens niet altijd goed geholpen of doorverwezen worden, want niet iedereen voelde ownership voor probleem, klant of product. De klant viel eigenlijk in een nachtmerrie van processen. Ook werd de klant niet op de juiste manier betrokken of geïnformeerd bij nieuwe ontwikkelingen.”

Omslag naar een klantgerichte organisatie 

Voor ieder team is toen bekeken welke veranderingen moesten plaatsvinden om klantgericht te worden. “We hebben een uitgebreide Customer Journey in kaart gebracht, een pain points analyse gedaan en nu werken we aan een beschrijving van een volledig jaar uit het leven van een klant. Hieruit volgde de Customer First strategie,” vertelt Van Zanten. De strategie betekende dat er voor ieder team een zogenaamde roadmap kwam met concrete verbeterpunten om de klantervaring significant te verbeteren.

Customer First Strategie 

Er werd een productmanagementteam aangesteld dat werkt aan de doorontwikkeling van producten samen met klanten. Het User Experience (UX) team is uitgebreid met een ervaren UX-designer en een UX researcher die gebruik maakt van de laatste technieken. Bij de meeste ontwikkelingen betrekt Nextens tegenwoordig haar klanten. In een denktank zijn zo’n 500 klanten verzameld die zich hebben opgegeven om mee te denken. Dat gebeurt op verschillende manieren, zoals via een interview, UX-test of een digitale vragenlijst. Vanaf nu werd er iteratief ontwikkeld: ontwerp, test, pas aan, enzovoort. Een communicatie expert werd aangenomen om de communicatie duidelijker te maken. Ook ging Nextens aan de slag met nieuwe tooling die zowel de interne processen als de klantprocessen makkelijker maakt. Zo wordt in het najaar een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen: klanten kunnen straks preciezer aangeven waar ze terecht willen komen. En teams zien hoeveel mensen en wie er in de wacht staan. Ook heeft elke klant tegenwoordig een dedicated accountmanager. En in de persoonlijke doelstellingen van ieder teamlid moet een ‘Customer First element’ zitten. Elk teamlid moet zichzelf afvragen wat hij bijdraagt aan de Customer First service. Dit zijn een aantal voorbeelden van de vele veranderingen bij Nextens die moeten leiden tot een nieuwe super service cultuur waarbij ‘Customer First’ geldt.

“Het gaat om service, service, service”  

De NPS score* van Nextens was de laatste jaren flink negatief, maar is sinds de zomer voor het eerst positief. Ook krijgt het bedrijf veel positieve feedback van klanten die merken dat er hard gewerkt wordt aan de klantgerichtheid en gewenste productverbeteringen. Als we Van Zanten vragen hoe het er nu voor staat met de klantgerichtheid van Nextens, vertelt hij dat de eerste resultaten zichtbaar zijn. “Klantgerichtheid kost tijd, maar het begint steeds meer onderdeel te worden van ons DNA. Dat moet ook wel, want op de lange termijn ligt het bestaansrecht van bedrijven in de handen van je klanten. De hele ervaring om je product heen, daar kun je het verschil maken. Wij zijn er nog niet. We blijven onszelf verbeteren om onze klanten de beste ervaring te geven!”

Wat is het geheim? 

Begin bij het meekrijgen van de organisatie en het begrijpen van je klant. Dat zou Van Zanten andere organisaties meegeven. “Een klantgerichte strategie gaat bijna vanzelf lopen als de organisatie het belang ervan inziet en het gevoel heeft dat het management er 100% achter staat en dat ook uitstraalt. Iets zeggen is iets anders dan het ook doen. Dan zul je moeten beginnen met het beter begrijpen van de klant, met een customer journey en een touch point analyse. Bevraag ook je klanten. Dan ontdek je al heel snel een patroon, waaruit je logischerwijs een roadmap van verbeteringen kunt afleiden. Dan gaat het om prioriteiten stellen, en een lange adem. Klantgerichter worden is niet iets wat je in een jaartje doet. Het is een doorlopend proces.”

*De NPS score is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor jou kan doen.

Maandelijks inspiratie in je mailbox?

Ja, stuur mij maandelijks inspiratie en tips