Ontwerp nu de nieuwe klantervaring, fysiek én digitaal

Ontwerp een nieuwe klantervaring

Ontwerp nu de nieuwe klantervaring, fysiek én digitaal

Het lijkt erop dat ‘het nieuwe normaal’ ons inspireert (of dwingt) om de komende jaren anders te gaan werken. We moeten op zoek naar andere manieren om de klant voldoende waarde te kunnen bieden, met een duurzaam businessmodel. Als bedrijf maak je de keuze: ga je voor het doorvoeren van aanpassingen op de korte termijn of voor structurele digitale innovatie. Nu is het ideale moment om te ontdekken wat klanten missen aan de “oude” manier van werken en wat ze nu juist waarderen. Ontwikkel daarom een succesvolle (nieuwe) klantervaring. Blijf investeren in innovatie en je merk. Kijk naar de korte termijn kansen, maar investeer óók in 2021 en verder.

De nieuwe klantervaring

We zijn in korte tijd gedwongen veel meer digitaal en op afstand gaan doen. Dat is soms wennen, maar die nieuwe manier van werken en leren heeft ook voordelen voor organisatie en klant. Die willen we wel vasthouden en opnemen in de nieuwe klantervaring.

Goede service en kostenbesparing kunnen hand in hand gaan bij het ontwerpen van een nieuwe balans tussen digitaal en de fysieke wereld, oftewel jouw contact met de klant.

Juist nu onderzoeken en experimenteren

Nu kunnen we nog beter ontdekken wat de voordelen zijn van digitaal, maar ook wat we missen in het live contact. Want nu kunnen mensen nog goed terugkijken en aangeven wat ze missen. Dit moment is bij uitstek geschikt om te gebruiken om die balans te ontwerpen:

• Wat is precies de meerwaarde van direct fysiek contact voor jouw klanten?
• Hoe optimaliseer je digitaal contact?
• Hoe komt jouw merk daarin goed tot zijn recht?
• Wat kun je meer doen om je dienstverlening flexibeler te maken?
• Hoe kun je optimaal aansluiten bij een veranderende digitale wereld?

Dit is het moment om hiermee te experimenteren. Je klanten zullen positief reageren als je laat zien dat je ze begrijpt, en dat je de context goed aanvoelt. Als iets niet helemaal perfect is, is dat misschien wel het nieuwe normaal.

De klantreis in beeld

Het in kaart brengen van de customer journey of klantreis is essentieel om in te kunnen spelen op de verwachtingen van jouw klant. En belangrijker nog: deze te overtreffen. Van au naar wauw. Als klanten je service (onbewust) beoordelen met een 6 of lager, dan komen ze zelden terug. Tussen een 6 en een 8 is het ok. Ok staat voor goede dienstverlening, maar je valt weinig op. Je levert precies wat de klant verwacht. Maar scoor je tussen een 8,5 en 10? Dan kom je in de ‘wauw beleving’. De klant komt zeker terug. Bij het denken in customer journeys komen verschillende marketingconcepten overzichtelijk bij elkaar. Denk aan klantdilemma’s, content, klantprocessen en customer-pains-and-needs. Dit alles is samen te vatten in een concreet model dat eenvoudig te snappen is. Daar houden we van, want je organisatie moet er zelf mee kunnen werken.

Meer weten?

Nieuw Initiatief heeft veel ervaring met het ontwikkelen van klantgerichte digitale ervaringen. We helpen je graag met jouw nieuwe klantervaring. Je krijgt een indruk van onze aanpak en resultaten op onze expertise pagina.

Maandelijks inspiratie in je mailbox?

Ja, stuur mij maandelijks inspiratie en tips