De balie die achter een muur verstopt zit, een echte klantenreis

Click & collect als verborgen servicebalie

De balie die achter een muur verstopt zit, een echte klantenreis

Retail of dienstverlener, beiden zouden veel beter moeten kijken naar het ontwerp van processen. Zo was ik vandaag bij een warenhuis. Ik had mijn nieuwe trui gevonden en rekende af. Een vriendelijke dame vroeg aan mij of ik ‘member’ was. Nu heb ik lange tijd gedacht dat Engelse termen hip waren omdat deze korter waren. Maar goed, ik ben geen ‘member’. Ik rekende af en zij zei, u kunt met deze bon bij de servicebalie een tegoedbon krijgen. Goed; ik denk, had die korting dan meteen gegeven, maar ik begrijp dat de winkel mij nog een keer terug wil zien. Ambassadeurs krijg je niet zomaar en terugkerende klanten zijn toch wel fijn. Na de roltrappen rechtsaf en daar is de service balie al. Prima, kleine moeite. Maar rechtsaf, geen service balie. Er loopt veel personeel rond die niet veel te doen heeft. Aan een dame van de winkel die even geen klanten heeft vraag ik de weg. O, u zit op de verkeerde etage. Ik naar de juiste etage, maar geen servicebalie te vinden. Ik vraag het weer aan een van de vriendelijke dames die blijkbaar ook niet veel te doen hebben. Ik word een hoek in gestuurd en inderdaad, achter een muur verstopt is een balie. De servicebalie blijkt “Click & collect” te heten. Ik was niet de eerste die dit goed bewaarde geheim had gevonden, er waren nog zes wachtenden voor mij. Ik had de korting voorbij kunnen laten gaan, maar net als jij, als je dit nog leest, ben ik benieuwd naar het waarom. Waarom zo ingewikkeld? Bij het vragen naar de juiste plek ben ik zeker vijf personeelsleden tegengekomen die niet veel te doen hadden. De mevrouw achter de balie had het druk, want iedereen kwam met een bonnetje een kortingsbon halen.

More for member posterEr wordt veel geschreven over ‘customer journey’s’: de reis die klanten afleggen bij een bedrijf. Ik heb hier een andere kijk op, maar de meeste mensen zien de klantenreis als het contact met de klant tijdens het aankoopproces. In dit verhaal was de reis echter letterlijk! Deze ervaring kun je ook hebben bij dienstverleners…

Overigens, de reden die de dame aan de servicebalie gaf was; “…dit is nodig omdat een groot bedrijf controle op de uitgave van de cadeaubonnen wil…”

Natuurlijk schiet al direct door mijn hoofd, worden alle kassières dan niet vertrouwd? Wat gebeurt er in een bedrijf als er in de processen al wantrouwen is ingebouwd. Zal ik ooit ambassadeur van de winkelketen worden?

Nu, even ontwerp denken (Design Thinking) wat zou je hieraan kunnen verbeteren? Meer medewerkers naar de servicebalie of het proces aanpassen? Ik denk dat je het antwoord wel weet, laat het mij gerust weten.

Herken je deze situatie? Wil je eens jouw bedrijf laten testen? Stuur mij een e-mail, dan krijg je meer informatie hoe we dat bij jou kunnen oppakken.

Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in je user experience? Schrijf je in: