Content management in multichannel benadering

Content management in multichannel benadering

Onderzoek: (web) content management meest belangrijk in multichannel benadering

Marketeers zien het internet, waarbij consumenten naar verschillende plekken gaan om informatie te verzamelen, producten te kopen of om hulp te vragen, als kans én gevaar. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester in opdracht van softwareleverancier Webtrends. De belangrijkste tool voor marketeers om consumenten te bereiken in het versplinterde web is de web content management oplossing, of nog beter een gedegen Enterprice Content Management oplossing waarbij meerdere kanalen gevoed worden. Met voeden van meerdere kanalen lukt niet meer met alleen een Web Content Management Systeem (WCMS).

Het inzetten van meerdere kanalen om klanten te bereiken en een relatie op te bouwen is voor veel marketeers belangrijk om goede service te kunnen bieden (36 procent heel erg belangrijk, 49 procent belangrijk). Zo blijkt uit het onderzoek van Forrester. Multichannel is daarnaast belangrijk om de omzet te stimuleren (37 en 47 procent). De respondenten geven echter ook aan dat de multichannel wereld heeft geleid tot een dramatisch andere klantervaring (31 en 50 procent), waarbij een focus op het inzetten van meerdere kanalen noodzakelijk is op de lange termijn (37 en 42 procent). Dit heeft ook de grootste invloed op hoe de respondenten investeren in technologie.

De marketeers zien de kansen van multichannel wel; ze denken vooral klanten beter te kunnen bedienen en betere relaties op te kunnen bouwen (79 procent). Daarnaast denken ze klanten beter te kunnen betrekken bij het bedrijf (62 procent) en uiteindelijk meer klanten binnen te halen (61 procent). Wat is het meest belangrijk om deze kansen te benutten? Strategie, campagne planning en technologie integratie.

Sociale media

Sociale media nemen een steeds grotere rol in de mix van kanalen. Naast websites en zoekmachine marketing zetten de ondervraagde marketeers het meest in op aanwezigheid in sociale netwerken, op sociale media adverteren en op user generated content.

De inzet van deze kanalen wordt echter tegengehouden door de onzekere return on investment (roi), maar ook een beperkt budget en bureaucratie in het bedrijf houden de initiatieven tegen. Volgens Forrester heeft de onzekere roi vooral te maken met wat de marketeers meten, want dit zijn vooral basis resultaten en niet diep gewortelde kritieke prestatie indicatoren (kpi’s). Als eerste meten marketeers doorklikratio’s, ten tweede conversie en op de derde plaats merkbewustzijn en affiniteit.

Dit terwijl de klant zijn weg zoekt via het voor hem of haar meest vriendelijke kanaal. Grofweg; LinkedIn voor de professional en Facebook voor de particulieren. Gaat het beste marketeer, niet meer om weggeven van waardevolle content om werkelijk een relatie op te kunnen bouwen?

Technologie

Als bedrijven aan de slag willen met multichannel benadering van klanten zetten ze vooral in op technologie en niet zo zeer op het aanpassen van de organisatie. Ruim de helft zet in op techniek die de uitvoer mogelijk maakt, op de tweede plaats met net de helft van de respondenten staat derde partij services. Op de gedeelde derde plek staat technologie die het volgen van de klanten in de kanalen mogelijk maakt en het ontwikkelen van vaardigheden en medewerkers (allebei 47 procent).

De belangrijkste tools zijn volgens de respondenten web content management tools. Daarna zijn multichannel campagne management oplossingen belangrijk. Op de derde plaats staat pas de eerste social media tool, namelijk om deze nieuwe media te kunnen analyseren. Op vier staat mobiele content management tools en daarna zien de respondenten veel waarde in webanalytics. De tools worden vaak geintegreerd, zodat er een hybride aanpak ontstaat (25 procent). Eén procent minder zet een overkoepelende oplossing in die de meeste functionaliteiten in zich hebben.

Bron: Customer Talk, Forrester, Nieuw Initiatief

 

Tags: