Jouw organisatie heeft net een nieuw product of een innovatieve dienst bedacht. Stel je eens voor… Het is een prachtig product. Je werkt er met man en macht aan. En dan koopt of gebruikt niemand het. Of je wil de organisatie zelf naar een hoger plan tillen, met bijvoorbeeld een nieuw systeem. En dan snapt niemand het. Wat kun je doen om de kans te vergroten dat een nieuw initiatief werkelijk omarmd wordt door jouw medewerkers of klanten? Inleven in je klant of gebruiker! Een handig middel dat je kan helpen je te verplaatsen in die medewerker of klant, is de Empathiekaart (Empathy Map).
Elke nieuwe ontwikkeling begint met empathie. Wie zich goed kan inleven in de gebruiker, vergroot de kans dat een nieuw systeem of product, een nieuwe aanpassing of dienst ook werkelijk omarmd zal worden door jouw medewerkers of klanten. Belangrijker nog, met empathie bouw je vertrouwen op tussen de organisatie en de medewerker of klant. Je laat zien dat je zorgen en bezwaren serieus neemt. Je medewerker of klant wordt op zijn beurt nieuwsgieriger naar de oplossing die je voor hem hebt.
Zo gebruik je de Empathy Map voor het inleven in je klant:
- Goed om te weten voordat je begint: je kunt de Empathiekaart aan het begin van een nieuwe ontwikkeling gebruiken, maar ook (opnieuw) halverwege het traject om eventueel bij te sturen.
- Om van start te kunnen, is nog wat voorbereiding nodig. Zorg ervoor dat er een lege muur of deur beschikbaar is. In het midden plaats je een illustratie of foto die staat voor ‘de’ gebruiker. Het type gebruiker waar je nieuwe ontwikkeling voor bedoeld is. Dat fictieve karakter noemen we ook wel een persona. Beschrijf je persona. Ga daarbij verder dan zijn officiële functietitel, want dat zegt niet altijd alles. Richt je op zijn werkzaamheden, motivatie, doelen en obstakels. Om de foto van jouw persona heen creëer je vier gebieden: voor wat de gebruiker zegt, denkt, doet en voelt. Nu kun je je gaan inleven in je klant.
- Nu ga je aan het werk met het team dat de nieuwe ontwikkeling bedenkt of begeleidt. Alle teamleden plakken post-its in elk van de vier gebieden. Daarop schrijf je als teamlid wat je denkt dat de gebruiker zegt, denkt, doet of voelt. Ook schrijf je op wat je nu nog voor aannames doet over je persona en wat je later dus moet onderzoeken. Tot slot schrijf je alle vragen op die je hebt. Per post-it één observatie.
- Deze Empathiekaart laat je vervolgens aan een aantal (toekomstige) gebruikers zien. Zo kun je je aannames en observaties valideren of onderzoeken. Je (toekomstige) gebruikers kunnen je openstaande vragen beantwoorden.
Zo kan een Empathiekaart eruit zien:
We hebben een case uit de uitgeverijenwereld genomen. Ons fictieve karakter is Kees. Kees is een architect en lezer van een aantal vakbladen. Laten we eens kijken: hoe kan een uitgever hem een betere user experience (ux) bieden? We maken een empathiekaart waarmee we ons in Kees verplaatsen (zie foto).
We weten in ieder geval dat Kees als architect behoefte heeft aan een overzicht van materiaalkennis, aan juridische ondersteuning, en aan materiaal of gebouwen waarvan ervaring heeft uitgewezen dat die al dertig jaar meegaan. Tijdens gesprekken met potentiële klanten wil Kees laten zien wat hij al gedaan heeft. Liefst op zo’n manier dat hij er zelf niks of nauwelijks iets voor hoeft te doen, want Kees komt in zijn werk al tijd tekort. Dat komt doordat hij zijn projectideeën vaak moet pitchen en de steeds strengere eisen die er aan zijn werk gesteld worden. Beide zaken zorgen voor veel administratieve rompslomp.
De grootste vraag die Kees heeft: ‘Weet ik nu alles? Bijvoorbeeld: kunststof versterkt beton. Kan dat dan wel hergebruikt worden?’ En constant vraagt Kees zich af: hoe zit het juridisch met het materiaalgebruik en de aansprakelijkheid voor ieder stuk van de route van mijn projecten?
De vakbladen die hij nu kent en leest, voldoen niet aan Kees’ behoeften. Wat Kees nodig heeft is een database met inzicht in materialen, en ervaringen met gebouwen over een langere periode. Hij heeft ook inzicht in trends nodig, whitepapers of trendanalyses. ‘Als ik nu iets ontwerp’, denkt Kees, ‘ wat is de trend dan over tien, vijftien jaar? Waar moet het gebouw alvast op ingericht zijn om ook in de toekomst tegemoet te komen aan de behoeftes van bewoners?’
Deze Empathiekaart laat je vervolgens aan je gebruikers zien.
Aan alle mensen die staan voor ‘Kees’. Zo kun je je aannames en observaties valideren of onderzoeken. Je (toekomstige) gebruikers kunnen je openstaande vragen beantwoorden.
Wat er dan uit zo’n empathiekaart zou kunnen komen is het volgende. Kees zou graag wat doen aan die papierwinkel en de enorme tijdsconsumptie die pitchen bij opdrachtgevers met zich meebrengt. Hij wil bij acquisitie gewoon een portfolio kunnen afgeven. Kees heeft zelf ook ideeën over hoe dit in de praktijk werkelijkheid kan worden: zijn collega’s en hij willen in een database komen te staan met hun projecten.
Dit kan een uitgever voor persona Kees faciliteren!
Zo vergemakkelijk je als organisatie de acquisitie voor Kees, want zijn opdrachtgevers vinden de juiste architect via het invoeren van criteria in die database. En wat levert het jou als organisatie op? Een product of dienst waar gebruikers daadwerkelijk blij van worden!
Inleven in je klant kan ook op afstand
In de video hieronder zie je hoe wij ons op afstand inleven in de klant. We gebruiken Microsoft Whiteboard voor het maken van een persona en het invullen van de empathiekaart.
Heb je hulp nodig om een empathy map van jouw klant te maken? Geen probleem. We kunnen je daar heel goed bij helpen. We doen dit namelijk vaak als onderdeel van onze Initiatief-Versterker. Een doordachte analyse in circa één dag, waarbij je de juiste strategie voor jouw online platform krijgt.