Veel van onze klanten en relaties willen graag meer leden, klanten of abonnees. Wij geloven dat je je leden veel meerwaarde kunt bieden door hen samen te brengen, te verbinden. Niet alleen door momenten of plekken te creëren waar mensen samen kunnen komen.
Kennisdelen, leren, netwerken en samenwerken kan óók online. We zijn daar de laatste tijd, noodgedwongen, nog veel beter in geworden.
Je kunt jouw community van leden of klanten online op verschillende manieren managen. Wij geloven in de kracht van een digitaal community platform waar jouw leden zich veilig voelen en een band kunnen opbouwen.
Een plek om samen te werken, kennis te delen en met elkaar in gesprek te gaan. Op elk moment dat het hen het best uitkomt. Op die manier bied je jouw leden meerwaarde én versterk jij jouw positie als vereniging of organisatie.
Maar zo’n platform loopt niet vanzelf…
Een community zonder community manager is als een café zonder barman
Wij vergelijken een community manager ook wel met de barman uit jouw favoriete café.
In het café kun je altijd terecht bij de barman, voor een kop koffie of een luisterend oor. Hij zorgt voor een goede sfeer en verbindt je aan andere bezoekers als dat nodig is. Je voelt je er thuis en komt graag terug.
Stel je voor dat je op een werkdag alleen binnenstapt in een café in de buurt, want je wil even een broodje eten. Je raakt aan de praat met de barman en wat jij vertelt zet hem aan het denken. Hij kent wel iemand die hetzelfde werk doet als jij. Zij zit toevallig ook in het café, dus hij brengt je in contact met haar. Jullie hebben een geweldige middag en je voelt je meteen thuis in de community.
Je merkt dat het prettig is dat je werd opgevangen en dat je direct een gesprek kon starten. En daarbij is al een heel profiel voor je ingevuld zonder dat je het doorhad.
Maar hoe zorg je dat je een goede barman of -vrouw bent in een online community?
Hoe vul je de rol van community manager goed in? Hoe zorg je dat jouw leden zich thuis voelen, óók online, en dat ze graag terugkomen. Kortom: hoe verbind je jouw leden met elkaar?
We delen 5 stappen die een community manager helpen om jouw leden met elkaar te verbinden.
1. Breng de doelgroep in beeld
Een community echt actief krijgen lukt pas als de basis goed is: een duidelijk doel, weten wie de doelgroep is en een slim en doordacht concept van wat de community inhoudt.
Daarom raden wij onze klanten aan altijd te beginnen met het onderzoeken van jouw doelgroep. Vraag jezelf af wie jouw leden precies zijn. Wat hebben ze met elkaar gemeen? Waar zitten ze mee, wat zijn hun uitdagingen?
Het werkt heel goed om persona’s te maken. Daar schreven we eerder al deze blog over: Gebruik een persona voor succesvolle marketing.
2. Onderzoek de behoeften waarin je voorziet met jouw content
Zonder relevante content die inspeelt op de behoeften van jouw doelgroep geen waardevolle community. Dat leggen we graag aan je uit met een voorbeeld van Het Van Gogh Museum, één van onze klanten.
Het museum merkte op dat een overload aan emoties rond Vincent Van Gogh bestond. Ze kregen altijd honderden enthousiaste reacties op hun berichten, van fans die hun eigen werk willen delen dat geïnspireerd is op Van Gogh. Daar bedacht het museum iets op: de Van Gogh Inspires Community.
De communityleden vinden het werk van Van Gogh ontzettend inspirerend. Zij hebben de behoefte om hun eigen werk te delen en daarover in gesprek te gaan. Daar speelt het museum slim op in met hun content. Ze delen bijvoorbeeld handgeschreven brieven en quotes van Vincent van Gogh met de vraag ‘Welke quote van Vincent is jouw favoriet?’
Ook kiest het museum elke week een zelfgemaakt werk uit dat ze delen op hun eigen social kanalen. Een extra motivatie voor de communityleden om hun werk te delen in de community, want het is natuurlijk een grote eer als jouw werk uitgekozen wordt en gedeeld in het netwerk van het museum.
Op deze manier speelt het museum heel duidelijk in op de doelgroep en hun behoeften. Ga maar na wat er zou gebeuren als de barman met een half oor naar je luistert in het café. Hij tipt je de stoofpot op de menukaart, maar je vertelde eerder al dat je vegetarisch bent…
Hier kom je niet zo snel terug.
In het café ernaast denkt de barman met je mee en past hij een gerecht van de kaart zelfs zo aan dat het helemaal past bij wat je lekker vindt.
Daar kom je wél terug!
3. Maak een contentplan
Een contentplan is een belangrijk onderdeel van je community. Het liefst maak je dat plan niet alleen als community manager, maar verzamel je een groep enthousiaste mensen bij elkaar die graag wil meedenken over de kennis die jullie delen met de leden. Dat kunnen collega’s of communityleden zijn die expertise hebben op een bepaald thema. Beter nog: een mix van beiden.
In een redactievergadering brainstormen jullie over content die voorziet in de behoeften van jullie leden. Waarschijnlijk is er ook al een heleboel content beschikbaar. Het kan heel goed werken om die content opnieuw te gebruiken of in verschillende vormen te gieten.
De kennis die je deelt hoeven niet alleen maar artikelen, publicaties of rapporten te zijn. Denk bijvoorbeeld ook eens aan video’s, een podcast of een leuke challenge waarmee je de interactie en verbinding in je community aanwakkert.
Als je hierover nagedacht hebt is het slim om vooruit te werken. Het werkt goed om een contentkalender te maken waarin je de thema’s plant. Dat helpt je om niet achter de feiten aan te lopen en is ook handig om de neuzen van de redactieleden dezelfde kant op te krijgen. Iedereen weet zo altijd waar die aan toe is.
Meer contenttips? Lees dan onze blog 3 tips voor content in je online community – juist als je weinig tijd hebt.
4. Bepaal de waarden en normen
Welke sfeer wil jij neerzetten in de community? Krijgen jouw leden het gevoel dat ze onderdeel zijn van een hechte groep?
Sfeer en groepsgevoel is erg belangrijk omdat wij mensen allemaal de behoefte hebben om sociaal geaccepteerd te worden. Dat kan je op allerlei verschillende manieren invullen.
Het is belangrijk om jezelf af te vragen welke sfeer je wil neerzetten in de community.
Het antwoord daarop zou je je samen met een redactieteam kunnen verwoorden in een aantal kernwaarden. Zorg dat de waarden passen bij jouw organisatie en de doelgroep.
Als je over jouw waarden nagedacht hebt, zorg dan ook dat die waarden terug komen in hoe je omgaat met jouw leden.
Vind je ‘persoonlijk’ en ‘informeel’ belangrijk?
Stuur elk nieuwe lid dan bijvoorbeeld een persoonlijk berichtje. Of start een ritueel waarbij je elk lid vraagt om zich voor te stellen met een foto en korte introductie. Zorg ook dat je zichtbaar bent. Reageer op vragen van leden en bouw echt een band met ze op.
Vind je ‘verbinden’ of ‘leren en ontwikkelen’ belangrijk voor jouw community?
Misschien kun je een buddysysteem opstarten – waarbij je vraagt welke leden met meer ervaring graag gekoppeld willen worden aan jongere leden die nog niet zo lang werken.
5. Hou vol, een community bouwen kost tijd
Mensen krijg je in beweging als je hen raakt, als je aandacht voor hen hebt. Als je hen persoonlijk ontvangt en wegwijs maakt en ze echt een beetje leert kennen. Dit kost tijd, maak dus keuzes in je werk en stel prioriteiten.
Laat je zeker niet uit het veld slaan als het in het begin nog veel tijd kost om mensen online te verbinden en je weinig terugkrijgt voor je gevoel. Een community kost tijd om te groeien. Als je het goed aanpakt en er voldoende tijd insteekt, zul je op den duur zeker toegevoegde waarde bieden. Dan komen je leden graag terug om met elkaar in gesprek te gaan en kennis uit te wisselen.
Evalueer ook regelmatig met het redactieteam en jouw leden. Wat werkte wel, wat niet en waar hebben jullie van geleerd?
Soms zit het succes van een community ook in dingen waar jij als community manager minder invloed op hebt. Dan gaat het om de functionaliteiten in de community of de manier waarop de kennis en informatie gestructureerd is. De informatie is bijvoorbeeld niet goed vindbaar of de community is niet gebruiksvriendelijk genoeg, waardoor hij niet optimaal gebruikt wordt. Dat is het fundament van jouw community, dus erg belangrijk dat dat goed staat.
Met een gerust hart de volgende stap zetten als community manager
Wil je het fundament van jouw bestaande community verbeteren? Of wil je jouw nieuwe community goed voorbereid starten?
Dan is onze quick scan iets voor jou, waarin we je in één dag helpen met de volgende stap zodat jij de wensen van jouw leden kunt realiseren.