Een casusbeschrijving van het opzetten van een community
In februari 2024 was het zover. Een spannend moment waarop alle leden werden gemigreerd en de community live werd gezet. In een recordtijd hebben Nieuw Initiatief en NEN samen een uniek platform weten te creëren. Een beschrijving van de samenwerking voor deze community lees je hier.
Hoe het begon
De NEN, Stichting Koninklijk Nederlands Normalisatie Instituut, merkte dat klanten het best moeilijk vonden om hun vragen over specifieke normen ergens kwijt te kunnen. Een community opzetten, leek al snel de oplossing. Toch kwamen daar twijfels bij. Een community kan mogelijk discussies losmaken. Dat was de organisatie nog niet gewend.
Daarom werd er in 2021/2022 eerst een pilot community als test uitgevoerd. De community SPICE werd geleid vanuit het Innovatielab en bleek succesvol. Juist doordat de NEN hiermee dichter bij de praktijk kwam te staan. Klanten konden met elkaar én met NEN in gesprek konden over bepaalde normen.
De resultaten – aantal deelnemers, bezoek, betrokkenheid en klanttevredenheid – waren zo positief dat besloten werd om de community verder uit te rollen. Inmiddels staan er twee communities live; één op het gebied van generieke cybersecurity en één rondom informatiebeveiliging in de zorg. Beide met hele specifieke doelgroepen, normen en vraagstukken. Beide met veel enthousiasme ontvangen.
Voor de leden
Met de community krijgen de leden niet alleen een omvangrijk netwerk tot hun beschikking, maar zitten ze ook dicht bij de bron als het gaat om de laatste ontwikkelingen op het normalisatiegebied. Bovendien worden ze geïnformeerd over interessante evenementen en ontvangen ze informatie van andere partijen waar het kenniscentrum mee samenwerkt. Allemaal interessante, maar vooral relevante informatie.
Leden, de normgebruikers maar ook de leden van de normcommisies, vinden in de community echt een mooie plek om met elkaar te communiceren, met de NEN en met gelijkgestemden. Geïnteresseerden hebben de keuze om zich bij beide communities aan te sluiten of juist bij één, afhankelijk van hun voorkeur en vakgebied.
Quote uit het onderzoek:
‘Omdat NEN hiermee de kopers van normen helpt hun werk, het toepassen van normen, makkelijker te maken’
Wat wil NEN met de community bereiken?
Het belangrijkste doel is klantbetrokkenheid en merkbeleving te vergroten. NEN ziet het zelf als een soort van fanclub. Loyale klanten worden ambassadeurs en vertellen hun ervaringen actief door aan nieuwe potentiële klanten.
Daarnaast wil de organisatie ook meer benaderbaar zijn. Het beeld dat de markt van de organisatie heeft is dat nog niet. De community moet daarbij helpen. Het moet een plek zijn waar je voor een bepaald thema terechtkunt met je vragen, opmerkingen of andere problemen. De NEN wil graag benaderbaar en transparant zijn. Niet langer alleen maar zenden, maar een binding aangaan en gebruikers faciliteren in het gebruik van de richtlijnen.
Door de onderlinge discussies en het beantwoorden van vragen in de community kan bovendien tijd en geld voor de klantenservice bespaard worden. Een interessant bijkomend voordeel. Ook zullen de communicatie- en marketingkosten naar verwachting gaan dalen, omdat online communities namelijk ook heel geschikt zijn voor feedback op producten en voor het testen van nieuwe producten.
Maar de NEN doet nog meer met de activiteiten van de community. Zo sturen ze leden wekelijks een update met opvallende nieuwsberichten, alle relevante geplande evenementen en nieuwe forumposts van andere leden en de reacties daarop. Dat is natuurlijk optimaal gebruik maken van de content als input voor de verschillende marketingcommunicatie kanalen.
De samenwerking voor de community NEN
Aanvankelijk begon NEN met een community op een ander platform. Al snel ontdekten ze dat dit platform de nodige beperkingen had. Het werd niet in Nederland gehost, maar bovenal werd de prijs veel te hoog. Door het groeiende aantal communityleden moest er steeds meer worden betaald.
Daarom heeft Nieuw Initiatief voorgesteld om naar een ander open platform te gaan, waarbij er vrijwel geen licentiekosten zijn, maar waar vooral niet per gebruiker betaald hoeft te worden en er geen vendor-lock in is.
Het heeft de NEN doen besluiten om met ons als partner verder te gaan. We hebben in twee maanden tijd een nieuwe community opgezet, waarbij ruim 800 leden succesvol zijn gemigreerd. We hebben volledig volgens de NEN-veiligheidsnormen gewerkt op een gecertificeerde server in Nederland. Het platform staat op een eigen VPS server en wordt niet gedeeld met andere klanten.
Een goed begin is het halve werk
Wat uiteraard voor elke organisatie geldt, geldt ook voor NEN. Voordat je ‘zomaar’ met een community begint, wil je een aantal zaken helder hebben. Zo kiest NEN er bijvoorbeeld voor om altijd eerst een haalbaarheidsonderzoek uit te voeren. Voor dit onderzoek zijn eisen opgesteld om te kunnen bepalen of de gewenste community kans van slagen heeft. Een verstandige aanpak.
Zodra het haalbaarheidsonderzoek positief is, wordt er begonnen vanuit de basiscommunity. Dit type community is vanuit de pilot ontwikkeld en getest. Het bevat een aantal (primaire) onderdelen, zoals een homepage met alle elementen, forum, groepen rondom specifiekere thema’s, evenementen agenda, selectie nieuwsberichten, mediacenter met documenten en een wekelijkse nieuwsbrief.
Als begeleiding voor het opzetten van de community is ook een uitgebreid handboek gemaakt. Elke toekomstige communitymanager heeft daarmee handvatten voor het bouwen en vullen van het platform, het lanceren van de community, het laten groeien en draaiende houden en het meten op basis van de gestelde kpi’s.
Eindeloos veel mogelijkheden voor de toekomst
Met de twee nieuwe communities heeft NEN een plek gecreëerd waar verschillende normgebruikers met elkaar in contact kunnen komen. De ene community gaat over alles op het gebied van generieke cybersecurity en de andere community is opgezet rondom informatiebeveiliging in de zorg.
Voor de communities is een visueel ontwerp gemaakt dat aantrekkelijk en professioneel is, waardoor de leden een positieve én consistente gebruikerservaring hebben. Het platform is bovendien opgebouwd met een logische en doordachte structuur, zodat alle doelgroepen, in Nederlands of Engels, snel en gemakkelijk de juiste informatie kunnen vinden.
Tenslotte is het ook een zeer flexibele oplossing geworden. NEN kan het platform namelijk zelf beheren en met de schaalbare structuur zal het zeker kunnen voldoen aan de toenemende contentbehoeften. De mogelijkheden voor alle instellingen van de community zijn echt ongekend, aldus NEN.
Kortom, het is een toekomstbestendig platform geworden, waarmee NEN de komende jaren nog veel mee kan opzetten en uitbreiden.
Lees ook de beknopte casusbeschrijving Ongekend veel mogelijkheden community NEN.